近期，我委在工作中發現關于清遠長城寬帶網絡服務有限公司（以下簡稱“清遠長城寬帶公司”）的投訴問題比較突出。經統計，2020年1月至2022年7月，清遠市12345熱線平臺共接到消費者對清遠長城寬帶公司的投訴達3800多宗。針對清遠長城寬帶公司消費投訴多、投訴處理慢、拖延退款等問題，我委于2022年8月4日召開企業約談會，向企業提出整改意見。約談后，清遠長城寬帶公司未能有效整改問題。

    根據《消協組織消費維權約談經營者辦法（試行）》第十一條，我委于2022年8月30日向清遠長城寬帶公司發出《保護消費者權益建議（勸諭）書》。發出勸諭書后，清遠長城寬帶公司仍未有效整改問題。 為進一步履行社會監督職責，我委決定公開向清遠長城寬帶公司發出的《保護消費者權益建議（勸諭）書》。現將勸諭書全文通告如下：

《保護消費者權益建議（勸諭）書》

清遠長城寬帶網絡服務有限公司：

    據統計，2020年1月至2022年7月，清遠市12345熱線平臺共接到消費者對你司的投訴高達3801宗，投訴涉及的主要問題包括寬帶斷網、故障多次報修未有人理會或維修質量差、退費時間一拖再拖或拒不返還消費者所交費用等涉嫌損害消費者權益事項。針對以上問題，我委于2022年8月4日約談你司，并要求你司將整改方案和整改情況以書面的形式于2022年8月12日之前報送我委。但截至2022年8月30日，你司仍未報送相關材料。

    為進一步引導你司誠信經營、守法經營，規范經營行為，化解消費糾紛，維護消費者合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《消協組織消費維權約談經營者辦法（試行）》等法律法規，向你司提出以下建議:

    一、端正態度，積極整改經營問題。一要增強誠信經營意識，端正服務態度，重視用戶需求，恪守社會公德，同時加強對《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規的學習培訓，提高企業員工素質，切實擔起維護消費者權益第一責任人的主體責任。二要開展自查自糾行動，積極查找在企業經營、用戶服務等方面存在問題，以問題為導向，深入分析原因，制定可行整改方案并積極落實，自覺接受消費者和有關部門監督。

    二、提高效率，妥善處理消費投訴。一要全面掌握投訴數據，分類梳理投訴案件，準確了解消費者訴求，確保處理投訴不漏一件、不落一人。二要增加人手物力，做好售后服務工作，嚴格按《電信條例》《電信服務規范》等規定解決用戶提出的維修設備故障，協助遷移網線等問題，不得強制升級寬帶服務。三要暢通退款流程，縮短退費時間，履行退款告知義務，不得拖延和拒絕消費者提出的合理退款要求。

    三、立足長遠，建立誠信經營長效機制。一要完善電信質量服務水平，為消費者提供符合標準的電信服務。二要全面評估自身服務能力，對于不具備服務能力的區域，可考慮制定退出方案，保障用戶合法權益不受侵害。

                                                  清遠市消費者權益保護委員會  

                                                        2022年9月21日