南方日報訊（記者/劉熠 通訊員/粵工商）29日，省“兩建”辦在廣州召開全省12345投訴舉報平臺建設管理經驗交流現場會。記者從會上了解到，經過幾年努力，全省各市12345平臺平均即時接通率已達89.9%，即時解答率88.7%，轉辦準確率98.6%，按時辦結率為90.8%，回復率達96.9%。

　　“這是廣東在全國率先探索的改革創新舉措，經驗做法得到了國務院的肯定和推廣，目前全國已有13個省參照廣東的做法整合建立了12345投訴舉報平臺。”省“兩建”辦負責人告訴記者，12345平臺以12345熱線為載體，整合了政府各職能部門的投訴舉報資源，集消費維權、經濟違法行為舉報和行政效能投訴為一體，實現“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”。截至2014年12月，全省21個地級以上市均上線運行了12345投訴舉報平臺。

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　　整合后無效接聽率降至10%

　　“12345投訴舉報平臺整合之前，原有的投訴渠道很多，全國統一特服號碼有20多個，各地各部門通過市話公布的舉報投訴電話號碼多達40多條，民眾有事投訴時，不知道該打哪個電話；而政府部門接到不屬于自己職權范圍的事情也不能受理，造成了大量的無效接聽，增加了行政成本。”上述負責人介紹，投訴舉報平臺功能整合后，采取一線接聽、按責轉辦的辦法，有效避免了無效接聽和推諉扯皮等問題的發生。

　　據統計，2015年各市12345投訴舉報平臺接聽總量達1263萬個，無效接聽率已大幅降低至10%。通過整合，民眾投訴舉報只需要撥打12345，無需再記住原來各部門公布的眾多的投訴舉報號碼，降低了維權成本。

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　　大數據強化監管薄弱環節

　　同時，各市12345投訴舉報平臺運用大數據和云計算技術，加強對投訴舉報數據的分析、研判與應用，為政府決策提供了可靠依據。

　　“比如，佛山市工商部門借助12345投訴舉報平臺的數據，分析出消費侵權熱點，對18類商品進行定向檢查，對58家銷售不合格商品的經營單位立案處理，不合格商品發現率為34.45%。”上述負責人介紹，通過匯集分析12345投訴舉報數據，能夠全面反映監管薄弱環節和有關行業管理熱點難點問題，提高監管針對性，有利于營造競爭有序的市場環境、安全放心的消費環境。

　　“下一步，我們將加快建設‘廣東省12345投訴舉報數據分析研判中心’，推進省市數據對接，加強與整合部門的資源共享。”上述負責人稱。

(來源：南方日報)