清府辦函〔2021〕135號

清遠市人民政府辦公室關于印發清遠市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知

各縣（市、區）人民政府，市政府各部門、各直屬機構：

《清遠市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。

清遠市人民政府辦公室          

2021年11月9日             

清遠市進一步優化政務服務便民熱線

工作實施方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）文件要求，加快我市政務服務便民熱線優化，暢通政府與企業群眾互動渠道，提高政府便民服務水平，結合我市實際，制定本實施方案：

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，深入貫徹落實習近平總書記對廣東、清遠重要講話和重要指示批示精神，堅持以人民為中心，加快推進政府職能轉變，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，推動我市政務服務便民熱線優化，建設人民滿意的服務型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標。加快推進我市除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并優化。2021年底前，將非緊急類政務服務便民熱線全部歸并至12345熱線，實現一個號碼服務企業和群眾。歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7*24小時全天候人工服務。依托全市統一的清遠12345政務服務便民熱線平臺（以下簡稱12345熱線平臺），優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，群眾使用更“便捷”、為民服務更“暖心”、聯動處置更“高效”、服務運營更“智慧”。

二、主要任務

    （一）完善12345熱線管理體系

1.明確管理機構和訴求辦理機構。市政務服務數據管理局負責統籌指導全市12345熱線管理工作和平臺的規劃建設、運行管理和指導各縣（市、區）12345開展工作，各縣（市、區）政務服務數據管理局負責本地區12345熱線各項工作。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區）人民政府；完成時間：12月底前〕

2.完善熱線更名工作。按全國統一命名要求，把“清遠市12345政府服務熱線”更名為“清遠市12345政務服務便民熱線”，完成網站、微信公眾號等新媒體和12345職場的更名及宣傳工作。（責任單位：市政務服務數據管理局；完成時間：10月底前）

（二）完善12345熱線平臺體系

1.優化熱線平臺架構。按照“統籌集約、分級負責”的原則，繼續完善我市已建立的市縣鎮（街辦）三級熱線管理機構，完善由話務平臺統一受理、辦理結果由平臺統一反饋的“一個口進一個口出”的工作模式，完善工單處理實行“屬地管理、按職分辦、限時辦結、統一反饋”的原則，全面提升企業和群眾訴求的辦理質效。〔責任單位：市政務服務數據管理局、市熱線相關單位、各縣（市、區）政務服務數據管理局、各鎮街；完成時間：持續進行〕

2.堅持訴求受理與業務辦理銜接順暢。明確12345熱線平臺與業務部門的職責，12345熱線負責受理企業群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能；各業務部門負責辦理12345熱線轉派的企業群眾訴求，形成高效協同機制。保留接聽座席和設立分中心的部門負責受理、辦理本部門相關業務訴求。〔責任單位：市政務服務數據管理局、市熱線相關單位、各縣（市、區）政務服務數據管理局；完成時間：持續進行〕

    3.推進熱線整合歸并。穩步推進6條暫未并入的國辦和省政務服務熱線的歸并工作，按照“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式、遵循“一號一策”原則探索、靈活歸并到12345。其中：96119火災隱患舉報投訴電話8月底整體并入，12349全國統一民政服務電話10月底整體并入；12328全國交通運輸服務監督電話10月底雙號并行并入，10101101廣東省河長熱線10月底雙號并行并入；12367國家移民管理局咨詢服務熱線10月底設分中心并入，12366全國稅務系統統一電話10月底設分中心并入，12360海關公益服務電話10月底設分中心并入。（責任單位：市政務服務數據管理局、市公安局、市交通運輸局、市水利局、市消防救援支隊、市稅務局、清遠海關；完成時間：10月底前）

    （三）優化12345熱線運行管理

1.修訂熱線管理辦法。參照省12345熱線運行管理辦法進行修訂完善我市12345熱線運行管理辦法。通過建立健全熱線工作制度，明確業務受理范圍、規范受理、派單、協調、辦理、督辦、答復、辦結、評價、回訪、考核等環節的工作流程，在制度上支撐政務服務便民熱線建立接訴即辦和聯合督辦工作機制，助力全面提高熱線為企為民排憂解難水平。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區）人民政府；完成時間：12月底〕

2.健全監督問責機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。建立熱線工作聯合督辦機制，強化行業主管部門的監督指導職能。協同熱線管理機構、行業主管部門針對行業熱點和群眾集中訴求較多的事項開展專題督辦，壓實職能部門責任，研究探索解決新業態衍生事項的有效途徑。探索引入新媒體和人大代表、政協委員等社會監督機制，對涉及市民群體利益的問題進行研判監督，發揮人大代表建議作用，推動有關職能部門更好解決熱線難點問題。推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。行政調解類、執法辦案類應依法依規處置，不片面追求滿意率。每年對熱線承辦單位進行指標量化考核，形成每月工作簡報。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責并通報。〔責任單位:市政務服務數據管理局、各縣（市、區）人民政府；完成時間：12月底〕

3.強化信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區）人民政府、市直有關單位；完成時間：持續推進〕

（四）加強12345熱線能力建設

1.拓展受理渠道。在統一提供7*24小時全天候人工服務的基礎上，銜接好省政務服務網等其他渠道下派工單，配合做好粵系列移動政務服務平臺及政務服務網站應用工作，配合做好“粵省心”平臺與省數字政府改革建設各類政務服務平臺融合互通工作，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。

2.加強知識庫建設。按照省建設內容，同步完善“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”省市兩級12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。市直部門及各縣市區應全面自查梳理提交的知識點，及時進行更新維護，向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、向12345熱線開放必要的政務服務數據資源。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放、拓展自助查詢服務。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區）人民政府、市直有關單位；完成時間：12月底前〕

3.加強熱線信息共享。持續完善12345熱線平臺信息安全保障機制，落實各級用戶信息安全責任，建立全流程信息安全風險防控機制。按照省局制定的熱線數據規范，統一信息共享規則，配合推進省市12345熱線平臺互聯互通及與部門業務系統的信息共享，實現熱線受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據實時歸集和按需共享。結合熱線數據，在民生服務、企業營商、社會治理等方面加強數據分析研判，為政府決策提供支撐。〔責任單位：市政務服務數據管理局、各縣（市、區）人民政府、市直有關單位；完成時間：12月底前〕

三、保障措施

（一）加強組織領導。市政府統籌，市政務服務數據管理局具體負責全市政務服務便民熱線優化實施工作。推動建立市級12345熱線工作聯席會議制度，及時協調解決熱線歸并、建設、運營等重大事項及重點難點問題。市政務服務數據管理局牽頭負責本地區政務服務便民熱線優化工作，對照我市12345熱線歸并清單，細化工作步驟，倒排機制，確保按期完成熱線歸并任務。

（二）加強責任落實。各相關部門要切實落實主體責任，根據實際情況制定和完善相關管理規范，加強隊伍建設，及時更新本部門知識庫，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。

（三）加強宣傳引導。各部門要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時總結經驗做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業群眾的重要橋梁。

附件：清遠市12345熱線歸并清單

附件

清遠市12345熱線歸并清單

（32條國家熱線+2條省內自建政務服務熱線）

（一）我市已并入本地12345的17條熱線，其中整體并入7條，雙號并行10條。

（二）我市計劃8月-10月推進落實并線共6條。

（三）歸并落地方式為省12345熱線共5條，無需并入本地12345。

（四）未開通熱線6條，無需并入市12345。