《清遠市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》的解讀

現就《清遠市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》（以下簡稱“實施方案”）的有關內容解讀如下：

一、制定背景

2020年12月，國務院辦公廳制定《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）；2021年6月，廣東省人民政府辦公廳制定《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號），對12345熱線的優化歸并工作，進一步明確管理要求。市政務服務數據管理局牽頭制定了《實施方案》，進一步明確清遠12345政務服務便民熱線管理機構、熱線更名工作、熱線平臺架構、熱線整合歸并、熱線運行管理和熱線能力建設等，可有效指導我市12345政務服務便民熱線的優化工作。

二、制定依據

（一）《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）

（二）《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）

三、主要內容

《實施方案》共含三大部分，共16項內容。

一是總體要求。明確指導思想和工作目標。指導思想是以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，加快推進政府職能轉變，推動我市政務服務便民熱線優化；工作目標是2021年底前，將非緊急類政務服務便民熱線全部歸并至12345熱線，實現一個號碼服務企業和群眾。

二是主要任務。主要任務有11塊：1.完善12345熱線管理體系；2.明確熱線管理機構和訴求辦理機構均為各級政務服務數據管理局和完善網站、微信公眾號等新媒體和12345職場的更名及宣傳工作（新名為清遠市12345政務服務便民熱線）；3.完善我市已建立的市縣鎮（街辦）三級12345熱線管理機構，完善由話務平臺統一受理、辦理結果由平臺統一反饋的“一個口進一個口出”的工作模式；4.堅持訴求受理與業務辦理銜接順暢，明確12345熱線平臺與業務部門的職責；5.按照“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式、遵循“一號一策”原則，穩步推進6條暫未并入的國辦和省政務服務熱線的靈活歸并工作；6.修訂熱線管理辦法，在制度上支撐政務服務便民熱線建立接訴即辦和聯合督辦工作機制；7.建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制，聯合督辦，強化行業主管部門的監督指導職能；8.強化信息安全保障，完善12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任；9.在統一提供7*24小時全天候人工服務的基礎上，銜接好省政務服務網等其他渠道下派工單，配合做好粵系列移動政務服務平臺及政務服務網站應用工作，拓展受理渠道；10.同步完善“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”省市兩級12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度；11.按照省局制定的熱線數據規范，統一信息共享規則，配合推進省市12345熱線平臺互聯互通及與部門業務系統的信息共享，實現熱線受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據實時歸集和按需共享。

三是保障措施。明確組織領導、責任落實和宣傳引導。

1.組織領導。市政府統籌，市政務服務數據管理局具體負責全市政務服務便民熱線優化實施工作。

2.責任落實。各部門要切實落實主體責任，制定和完善相關管理規范，加強隊伍建設，及時更新本部門知識庫，加大支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。

3.宣傳引導。各部門要加大宣傳，利用全媒體渠道，做好宣傳推廣工作，總結經驗做法，提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業群眾的重要橋梁。