粵辦函〔2022〕230號

各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

       《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。實施過程中遇到的問題，請徑向省政務服務數據管理局反映。

省政府辦公廳

2022年6月27日

廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法

第一章　總則

第一條  為規范廣東省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）等有關規定，結合本省實際，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱12345熱線，即“粵省心”政務服務便民熱線平臺，是指省政府及各地級以上市政府設立的由12345電話及配套網站、移動客戶端、微信小程序等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統稱訴求人）訴求并提供“7×24小時”全天候人工服務的平臺。

第三條  12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式。省12345熱線主要受理涉及省有關單位職能的訴求，各地級以上市12345熱線受理涉及本市的訴求，省市12345熱線通過電話轉接方式實現互通聯動。鼓勵支持各地建立跨區域12345熱線聯動機制，探索依托粵東西北地區布局省級數據中心和呼叫中心，建立全省12345熱線話務資源統籌調度機制，提升12345熱線應急響應能力和運營管理水平。

第四條  省政務服務數據管理局是省12345熱線的管理機構，負責統籌指導全省12345熱線規劃建設、運行管理工作；各地級以上市12345熱線管理機構組織開展本級熱線建設運營具體工作；上述管理機構均負責訴求事項接聽、登記、解答、轉交辦、督辦、考核、回訪等。

第五條  省、市兩級12345熱線管理機構根據實際需要確定訴求事項的承辦單位。承辦單位范圍包括各級政府有關部門及其下設機構、垂直管理有關單位、具有行政管理或公共服務職能的企事業單位等。承辦單位負責訴求事項的辦理、回復等工作。

第六條  建立省級12345熱線聯席會議制度，統籌協調解決12345熱線建設運行管理重大事項決策及重點難點問題。各地級以上市可參照建立本級12345熱線協商工作機制。

第二章　訴求受理

第七條  12345熱線受理我省行政管轄范圍內訴求人發起的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

12345熱線不受理事項如下：

（一）不屬于我省行政管轄范圍內的事項；

（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；

（三）已進入信訪渠道的事項； 

（四）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；

（五）違反法律法規規章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；

（六）相關訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項； 

（七）其他依據法律、法規、規章不予受理的事項。

第八條  12345熱線對受理的事項實行分類處理:

（一）對于咨詢類事項，予以即時答復；不能即時答復的，轉至承辦單位辦理；

（二）對于求助、投訴、舉報和意見建議類事項，轉至承辦單位辦理。

第九條  12345熱線工作人員應耐心解答、客觀登記、及時轉派各類訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實。訴求人應當如實反映訴求，配合后續辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反復撥打或長時間占用熱線資源。

對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線管理機構對行為人實行30個自然日內限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第三章　訴求辦理

第十條  12345熱線實行首接負責制。12345熱線根據受理事項類型填制工單并轉派至承辦單位，承辦單位收到轉辦工單后，牽頭協調相關單位辦理，相關單位應當積極配合。

承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應當自收到工單之日起2個工作日內申請退回，說明退回理由和依據，經12345熱線管理機構審核同意后另行轉派，辦理期限重新計算；經審核不同意退回的，由承辦單位繼續辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算。

承辦單位認為依照本辦法不予受理的，應依法依規告知訴求人不予受理及其依據，對已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。

對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線管理機構召集相關部門協調確定承辦單位，承辦單位應遵照辦理，不得退回工單。

第十一條  承辦單位應遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，全面實行限時辦理制。

（一） 對于咨詢類事項，自收到之日起2個工作日內辦理并答復訴求人；

（二） 對于求助、建議類事項，自收到之日起10個工作日內辦理并答復訴求人；

（三） 對于投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內辦理并答復訴求人；

（四） 國家政務服務平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按國家有關規定辦理。

承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發生自然災害等情況無法按期辦理的，應當及時向12345熱線提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據；延期辦理不超過2次，每次延期時限與相應類型事項的辦理期限相同。

第十二條  12345熱線應提供辦理進度查詢功能，引導訴求人自助查詢事項辦理進度。承辦單位應在辦理期限內依法依規將辦理情況回復訴求人。

第十三條  訴求辦理完畢后，承辦單位應向12345熱線提交工單辦結申請，經審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉辦工單時間起計算。

工單辦結申請應符合以下要求：

（一）對訴求事項進行針對性的正面回應，不得漏答或刻意不答；

（二）列明訴求事項辦理時間、辦理經過、辦理結果及相關法律政策依據等。涉及需長期推進等情況的，應向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。 

第十四條  支持各地級以上市12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯動機制。各地級以上市12345熱線管理機構要圍繞本地生產生活的迫切需要、安全隱患和社會穩定等突發訴求，制訂突發事項清單并進行動態調整，對突發事項清單內的訴求實行快速響應、即時辦理。

第四章　監督考核

第十五條  建立12345熱線社會監督機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行“好差評”滿意度調查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線管理機構通過電話、網絡或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經12345熱線管理機構審核后發回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。

第十六條  12345熱線管理機構聯合有關部門對事項辦理成效進行監督，對涉及辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關部門依紀依法處理。

第十七條  省、市兩級12345熱線管理機構遵循客觀公正、科學合理的原則對承辦單位進行考核。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。

第五章　數據管理

第十八條  12345熱線管理機構及承辦單位應遵循權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護熱線知識庫。

承辦單位應及時更新熱線知識庫內容，按以下要求向同級12345熱線管理機構報送信息：

（一）主動報送工作職責、權責清單、服務事項、聯系方式、對外服務時間等信息；

（二）對于與社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應在向社會公開發布前3至10個工作日內報送，并配合提供專題培訓或相關政策配套解讀信息；在正式發布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識庫；

（三）對于重大事件、突發事件，應即時報送應答口徑。

對于經同級12345熱線管理機構核查存在錯漏信息的，承辦單位應在收到核查結果2個工作日內補齊和修正。

第十九條  各地級以上市12345熱線按照統一標準，及時向省12345熱線進行數據歸集和共享。省、市兩級12345熱線應建設完善各類訴求專題數據庫，建立常態化數據分析研判機制，并根據實際需要向承辦單位推送相關數據。

第二十條  按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認真落實保密規定和信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。不得泄露不宜公開內容，不得將訴求人身份信息及訴求內容泄露給無關的第三方。

第六章　附則

第二十一條  各地級以上市12345熱線管理機構、實行雙號并行或分中心管理且獨立運營的熱線所在部門可根據本辦法制定相關管理細則。

第二十二條  本辦法由省政務服務數據管理局負責解釋。

第二十三條  本辦法自2022年9月1日起施行，有效期3年。