一、出臺背景

       我省自2012年起在全國率先開展12345政府熱線歸并整合工作，最早建立起覆蓋全部地市的12345政府熱線體系，“12345，有事找政府”的服務理念深入人心。2020年底，國務院辦公廳在調研廣東等地熱線建設基礎上，部署開展政務服務便民熱線歸并優化工作，并要求加強12345熱線規范管理。2021年，我省在原省政務服務咨詢投訴平臺的基礎上擴大業務受理范圍，建成省12345熱線平臺，形成省市兩級12345熱線協同聯動的總體架構，同時，以12345熱線話務為基礎，充分依托數字政府支撐能力，建成“粵省心”政務服務便民熱線平臺，實現12345熱線業務線上線下融合發展。

       我省現已初步形成省市兩級政務熱線一體化發展的政務客服新格局，但由于省級層面12345熱線統籌工作剛剛起步，各地12345熱線一定程度存在辦理時限不一、服務水平參差不齊、數據匯聚與共享不足、數據質量不高等問題，亟需從省級層面加強規范和指引，統籌研究解決。

       為規范廣東省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，省政務服務數據管理局組織起草了《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》（下稱《管理辦法》）。

       二、內容解讀

       《管理辦法》設置總則、訴求受理、訴求辦理、監督考核、數據管理、附則6章共23條內容：

       一是建立統一規范。規范訴求事項的全流程閉環管理，明確省市兩級12345熱線的受理范圍，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。統一設定咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類訴求事項的辦理時限及工單辦結條件。

       二是突出問題導向。圍繞熱線運行各類堵點痛點，全面推行限時辦理、首接負責制、聯席會議等制度，增加訴求人義務內容，強化12345熱線監督考核，推廣熱線效能“好差評”工作，力求解決疑難復雜事項轉辦、部分訴求辦理質量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費。

       三是強化數據賦能。在規范熱線基礎運營工作的同時，謀劃熱線從“話務中心”到“數據中心”的轉變，進一步明確省市兩級熱線及各承辦單位在熱線知識庫共建共享、數據共享匯聚、信息安全保障等方面的責任義務，夯實熱線數據基礎，加強“弱信號”分析研判，賦能社會治理和政府決策。

       三、出臺意義

       《管理辦法》的出臺，一方面將首次從省級層面對全省12345熱線統一運行規則，從整體上凸顯整體政府熱線服務成效。另一方面對長期以來各市12345熱線運行遇到的堵點痛點，從省層面加強制度設計和推廣，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。全面推行限時辦結、首接負責制、聯席會議等制度，以制度規范建設為引領，構建泛在普及的熱線服務能力，有助于推動全省12345熱線均衡化發展，不斷提高便民惠企服務水平。

       此外，《管理辦法》的出臺，還將探索推動全省話務資源統籌調度及應急響應能力建設，應對各類突發事件，加強熱線協同聯動能力，保障熱線長效發展。