清市交〔2021〕38號

關于印發《清遠市區公共汽車服務質量評價辦法》的通知

清城區交通運輸局、清新區交通運輸局、清遠市交通運輸服務中心，清遠市粵運公共交通有限公司、清新區公共汽車有限公司：

為進一步完善市區公共汽車質量評價管理，現將《清遠市區公共汽車服務質量評價辦法》印發給你們，請你們認真貫徹實施。《關于印發<清遠市區公共汽車運營企業服務質量評價試行辦法>的通知》（清市交〔2019〕36號）同時廢止。

執行過程中如有任何問題，請逕向清遠市交通運輸綜合運輸科反映。

清遠市交通運輸局

2021年8月11日

清遠市區公共汽車服務質量評價辦法

第一章 總  則

第一條為加強清遠市區公共汽車行業管理，規范公共汽車客運企業服務行為，提高行業服務質量，根據《城市公共汽車和電車客運管理規定》（交通運輸部令2017年第5號）和公共汽車服務相關規范，結合市區實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱的公共汽車服務質量評價，是指在評價周期內對公共汽車企業的管理水平、安全生產、經營行為和履行社會責任等方面進行的綜合評價。

本辦法適用于清遠市區公共汽車服務質量評價。

第三條服務質量評價工作應當遵循公開、公平、公正的原則，接受社會監督。

第四條市交通運輸局統籌市區公共汽車服務質量評價工作。

市交通運輸服務中心具體組織實施市區公共汽車服務質量評價工作。

各區交通運輸主管部門負責本轄區的公共汽車服務質量評價工作。

第五條市交通運輸服務中心應加強與各區交通運輸主管部門的溝通，建立信息共享機制，及時組織開展評價工作。

各區交通運輸主管部門應加強對公共汽車服務質量的監督和指導，全面收集公共汽車服務質量資料信息并建立相關臺賬。

公共汽車企業應當建立完善相關服務質量檔案，配合交通運輸主管部門及市交通運輸服務中心開展公共汽車服務質量評價，按時提供詳細、真實的評價資料。

公共汽車企業及相關從業人員應當自覺遵守國家相關法律、法規及交通運輸行業管理規定，服從交通運輸主管部門的監督和檢查，誠實守信，優質服務。

第二章 服務質量評分標準及評價等級

第六條公共汽車服務質量評價實行基準分值為1000分的計分制，由企業管理得分和線路綜合得分兩部分構成，其中企業管理得分（評分標準見附件1）占總分的40%，線路綜合得分（評分標準見附件2）占總分的60%。

參與線路評價的公交線路包括常規公交線路和指令性開通線路，高峰時段線路、定制線路等不單獨進行評價。

線路綜合得分=所有參與評價線路總得分/參與評價線路條數

第七條評分標準中的二級指標為基本評分單元，基本評分單元出現扣分的，該單元分值扣完為止，不計負分。

第八條行業主管部門提出需整改的問題，企業未按期整改或經整改后仍不合格的，按扣分標準加倍扣分。

第九條公共汽車服務質量評價等級分為五個等級，分別用AAAA級、AAA級、AA級、A級和B級表示，具體劃分標準如下：

（一）AAAA級：得分在900分（含）以上的；

（二）AAA級：得分在850（含）—899分之間的；

（三）AA級：得分在800（含）—849分之間的；

（四）A級：得分在750（含）—799分之間的；

（五）評價周期內有下列情形之一的，等級為B級：

1.得分在750分以下的；

2.公共汽車企業拒不執行政府及行業主管部門應急指令的；

3.非不可抗力因素，未經交通主管部門批準擅自停運公共汽車線路的；

4.出現罷運事件或《信訪條例》第二十條規定的禁止性信訪行為的；

5.公共汽車企業不按要求參加年度服務質量信譽評價或不按要求報送服務質量信譽材料，拒不改正的；

6.公共汽車企業在服務質量信譽評價過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重的。

第三章 服務質量評價工作程序

第十條公共汽車服務質量評價采取日常評價與集中評價相結合的方式進行。企業管理評價以集中評價為主，集中評價通過到企業核查資料的方式實施。線路評價以日常評價為主，日常評價通過舉報投訴處理、明查暗訪、定期抽檢等方式實施。

對公共汽車線路的抽檢次數每條每年不少于2次，每次抽檢車輛不少于該線路車輛總數的50%。

第十一條公共汽車服務質量評價每年進行一次，評價周期為自然年度，評價工作在評價年度次年3月15日前完成。

第十二條公共汽車企業應在每年1月10日完成企業自評，并向所在區交通運輸主管部門報送已填寫自評分的企業服務質量評價表及相應的佐證材料清單。

區交通運輸主管部門在1月20日前完成相關佐證材料的核查并對企業服務質量進行評分，同時根據日常評價掌握情況對線路服務質量進行評分，并在1月25日前將評分結果提交給市交通運輸服務中心。

第十三條市交通運輸服務中心對區交通運輸主管部門提交的評分進行匯總，確定各企業服務質量初評等級，初評分數及等級在1月31日前向公共汽車企業進行反饋，并在交通運輸局網站公示，公示期為5天。

第十四條公共汽車企業或公眾對初評分數和結果有異議的，可在公示期內向市交通運輸服務中心提出書面申請復核或實名舉報。

企業申請復核應說明理由并提供相關材料，逾期未提出申請的，視為無異議。

有實名舉報的，市交通運輸服務中心應當為舉報人保密。

第十五條有申訴或舉報的，市交通運輸服務中心應當在公示結束后10個工作日內，會同相關區交通運輸主管部門對申訴和舉報情況進行調查核實，并將核實情況反饋企業或舉報人。

情況較復雜的，調查核實時間可適當延長，但最多不超過15個工作日。

第十六條市交通運輸服務中心根據初評結果和復核情況確定復評分數和結果，并于3月1日前報市交通運輸局。  

公共汽車服務質量最終評價等級由市交通運輸局核定，并于3月15日前在市交通運輸局網站公布。  

第四章 服務質量評價結果運用

第十七條公共汽車服務質量評價結果將作為市級財政優先發展城市公共交通專項資金發放的重要依據。市級財政優先發展城市公共交通專項資金和公交服務質量評價結果掛鉤部分，按以下比例發放：

（一）評價結果為AAAA級的，按100%的比例發放；

（二）評價結果為AAA級的，按97.5%的比例發放；

（三）評價結果為AA級的，按95%的比例發放；

（四）評價結果為A級的，按92.5%的比例發放；

（五）評價結果為B級的，按90%的比例發放。  

第五章 附  則

第十八條本辦法所稱惡性服務質量事件，是指由于公共汽車企業或其汽車駕駛員的原因，造成重大財產損失、非交通事故人身傷亡或惡劣社會影響的服務質量事件。

第十九條本辦法由清遠市交通運輸局負責解釋。

第二十條本辦法自2021年9月10日起實施，有效期為5年。