清市交〔2021〕38號

關(guān)于印發(fā)《清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)辦法》的通知

清城區(qū)交通運(yùn)輸局、清新區(qū)交通運(yùn)輸局、清遠(yuǎn)市交通運(yùn)輸服務(wù)中心，清遠(yuǎn)市粵運(yùn)公共交通有限公司、清新區(qū)公共汽車有限公司：

為進(jìn)一步完善市區(qū)公共汽車質(zhì)量評價(jià)管理，現(xiàn)將《清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)辦法》印發(fā)給你們，請你們認(rèn)真貫徹實(shí)施。《關(guān)于印發(fā)<清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車運(yùn)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)試行辦法>的通知》（清市交〔2019〕36號）同時(shí)廢止。

執(zhí)行過程中如有任何問題，請逕向清遠(yuǎn)市交通運(yùn)輸綜合運(yùn)輸科反映。

清遠(yuǎn)市交通運(yùn)輸局

2021年8月11日

清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)辦法

第一章 總  則

第一條為加強(qiáng)清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車行業(yè)管理，規(guī)范公共汽車客運(yùn)企業(yè)服務(wù)行為，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2017年第5號）和公共汽車服務(wù)相關(guān)規(guī)范，結(jié)合市區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱的公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，是指在評價(jià)周期內(nèi)對公共汽車企業(yè)的管理水平、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和履行社會責(zé)任等方面進(jìn)行的綜合評價(jià)。

本辦法適用于清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

第三條服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，接受社會監(jiān)督。

第四條市交通運(yùn)輸局統(tǒng)籌市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。

市交通運(yùn)輸服務(wù)中心具體組織實(shí)施市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。

各區(qū)交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)的公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。

第五條市交通運(yùn)輸服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與各區(qū)交通運(yùn)輸主管部門的溝通，建立信息共享機(jī)制，及時(shí)組織開展評價(jià)工作。

各區(qū)交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)加強(qiáng)對公共汽車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面收集公共汽車服務(wù)質(zhì)量資料信息并建立相關(guān)臺賬。

公共汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善相關(guān)服務(wù)質(zhì)量檔案，配合交通運(yùn)輸主管部門及市交通運(yùn)輸服務(wù)中心開展公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，按時(shí)提供詳細(xì)、真實(shí)的評價(jià)資料。

公共汽車企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)及交通運(yùn)輸行業(yè)管理規(guī)定，服從交通運(yùn)輸主管部門的監(jiān)督和檢查，誠實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二章 服務(wù)質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)等級

第六條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)行基準(zhǔn)分值為1000分的計(jì)分制，由企業(yè)管理得分和線路綜合得分兩部分構(gòu)成，其中企業(yè)管理得分（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件1）占總分的40%，線路綜合得分（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件2）占總分的60%。

參與線路評價(jià)的公交線路包括常規(guī)公交線路和指令性開通線路，高峰時(shí)段線路、定制線路等不單獨(dú)進(jìn)行評價(jià)。

線路綜合得分=所有參與評價(jià)線路總得分/參與評價(jià)線路條數(shù)

第七條評分標(biāo)準(zhǔn)中的二級指標(biāo)為基本評分單元，基本評分單元出現(xiàn)扣分的，該單元分值扣完為止，不計(jì)負(fù)分。

第八條行業(yè)主管部門提出需整改的問題，企業(yè)未按期整改或經(jīng)整改后仍不合格的，按扣分標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。

第九條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等級分為五個(gè)等級，分別用AAAA級、AAA級、AA級、A級和B級表示，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）AAAA級：得分在900分（含）以上的；

（二）AAA級：得分在850（含）—899分之間的；

（三）AA級：得分在800（含）—849分之間的；

（四）A級：得分在750（含）—799分之間的；

（五）評價(jià)周期內(nèi)有下列情形之一的，等級為B級：

1.得分在750分以下的；

2.公共汽車企業(yè)拒不執(zhí)行政府及行業(yè)主管部門應(yīng)急指令的；

3.非不可抗力因素，未經(jīng)交通主管部門批準(zhǔn)擅自停運(yùn)公共汽車線路的；

4.出現(xiàn)罷運(yùn)事件或《信訪條例》第二十條規(guī)定的禁止性信訪行為的；

5.公共汽車企業(yè)不按要求參加年度服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)評價(jià)或不按要求報(bào)送服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)材料，拒不改正的；

6.公共汽車企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)評價(jià)過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴(yán)重的。

第三章 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作程序

第十條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采取日常評價(jià)與集中評價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。企業(yè)管理評價(jià)以集中評價(jià)為主，集中評價(jià)通過到企業(yè)核查資料的方式實(shí)施。線路評價(jià)以日常評價(jià)為主，日常評價(jià)通過舉報(bào)投訴處理、明查暗訪、定期抽檢等方式實(shí)施。

對公共汽車線路的抽檢次數(shù)每條每年不少于2次，每次抽檢車輛不少于該線路車輛總數(shù)的50%。

第十一條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)每年進(jìn)行一次，評價(jià)周期為自然年度，評價(jià)工作在評價(jià)年度次年3月15日前完成。

第十二條公共汽車企業(yè)應(yīng)在每年1月10日完成企業(yè)自評，并向所在區(qū)交通運(yùn)輸主管部門報(bào)送已填寫自評分的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表及相應(yīng)的佐證材料清單。

區(qū)交通運(yùn)輸主管部門在1月20日前完成相關(guān)佐證材料的核查并對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，同時(shí)根據(jù)日常評價(jià)掌握情況對線路服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，并在1月25日前將評分結(jié)果提交給市交通運(yùn)輸服務(wù)中心。

第十三條市交通運(yùn)輸服務(wù)中心對區(qū)交通運(yùn)輸主管部門提交的評分進(jìn)行匯總，確定各企業(yè)服務(wù)質(zhì)量初評等級，初評分?jǐn)?shù)及等級在1月31日前向公共汽車企業(yè)進(jìn)行反饋，并在交通運(yùn)輸局網(wǎng)站公示，公示期為5天。

第十四條公共汽車企業(yè)或公眾對初評分?jǐn)?shù)和結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市交通運(yùn)輸服務(wù)中心提出書面申請復(fù)核或?qū)嵜e報(bào)。

企業(yè)申請復(fù)核應(yīng)說明理由并提供相關(guān)材料，逾期未提出申請的，視為無異議。

有實(shí)名舉報(bào)的，市交通運(yùn)輸服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。

第十五條有申訴或舉報(bào)的，市交通運(yùn)輸服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)，會同相關(guān)區(qū)交通運(yùn)輸主管部門對申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將核實(shí)情況反饋企業(yè)或舉報(bào)人。

情況較復(fù)雜的，調(diào)查核實(shí)時(shí)間可適當(dāng)延長，但最多不超過15個(gè)工作日。

第十六條市交通運(yùn)輸服務(wù)中心根據(jù)初評結(jié)果和復(fù)核情況確定復(fù)評分?jǐn)?shù)和結(jié)果，并于3月1日前報(bào)市交通運(yùn)輸局。  

公共汽車服務(wù)質(zhì)量最終評價(jià)等級由市交通運(yùn)輸局核定，并于3月15日前在市交通運(yùn)輸局網(wǎng)站公布。  

第四章 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果運(yùn)用

第十七條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果將作為市級財(cái)政優(yōu)先發(fā)展城市公共交通專項(xiàng)資金發(fā)放的重要依據(jù)。市級財(cái)政優(yōu)先發(fā)展城市公共交通專項(xiàng)資金和公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果掛鉤部分，按以下比例發(fā)放：

（一）評價(jià)結(jié)果為AAAA級的，按100%的比例發(fā)放；

（二）評價(jià)結(jié)果為AAA級的，按97.5%的比例發(fā)放；

（三）評價(jià)結(jié)果為AA級的，按95%的比例發(fā)放；

（四）評價(jià)結(jié)果為A級的，按92.5%的比例發(fā)放；

（五）評價(jià)結(jié)果為B級的，按90%的比例發(fā)放。  

第五章 附  則

第十八條本辦法所稱惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于公共汽車企業(yè)或其汽車駕駛員的原因，造成重大財(cái)產(chǎn)損失、非交通事故人身傷亡或惡劣社會影響的服務(wù)質(zhì)量事件。

第十九條本辦法由清遠(yuǎn)市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。

第二十條本辦法自2021年9月10日起實(shí)施，有效期為5年。