近日,清遠市政務服務和數據管理局組織開展12345政務服務便民熱線“請進來”客服體驗活動。由市民代表、人大代表、政協委員和媒體人士組成的團體走進12345熱線,“沉浸式”體驗熱線服務流程,傾聽市民真實訴求。

　　“沉浸式”體驗12345話務現場

      12345熱線是怎么開展工作的?市民反映的事情要怎么處理?帶著這些疑問,10名市民代表一行參觀了12345熱線話務現場,了解12345熱線的創辦歷程、職能定位、辦理流程、運行情況,旁聽接聽市民來電、回訪調查滿意情況、轉派訴求工單等具體工作流程,深入了解政務服務熱線訴求受理轉辦全閉環運作。
　　“今天有幸當了短短幾分鐘的‘輔助接線員’,很明顯感覺到電話那頭焦急的情緒,但是我們的接線員并沒有慌亂,用專業、舒緩的語氣幫助解決各種問題,真的很不容易。”
　　在短短的十幾分鐘內,話務員接聽了四五個熱線,有咨詢、投訴、二次投訴,涉及醫社保、勞動法、民生投訴等內容。律師代表余先生感受頗深,“以前覺得熱線只是簡單地接電話,今天來到現場發現話務員的工作并不輕松。”他表示,話務員的知識儲備量很大、總結能力很強,一些市民打電話時邏輯不太通順,但話務員也能迅速總結市民訴求,并給予相關指引。
　　“作為公共服務企業,我們也經常接聽市民來電,和12345熱線一樣,有咨詢、投訴、求助,話務員都能迅速調動知識點回答市民問題、找出市民所需的內容回復,這一點值得我們學習。”清遠市江夏城泊科技投資有限公司企業代表范先生表示。
　　“作為物業管理人員,自己也常常和不同的人群打交道,遇到情緒激動的業主,難免會受到影響。”市民代表黃女士是一名物業工作人員,體驗活動中,話務員的“情緒穩定”給了她很大的感觸:無論市民如何情緒化,12345的話務員依然保持耐心、細心。而市民代表夏小姐認為,長期接收社會“負能量”的話務員,需得到更多的心理疏導,和廣大市民的理解和包容。
　　其后,市政務服務和數據管理局、12345熱線工作人員,市民代表圍坐一起談疑問,提問題,并針對如何提升熱線服務水平、優化熱線服務流程獻計獻策。

　　去年受理工單總量達73.84萬件

　　12345熱線是反映社情民意最重要的“消息樹”和“晴雨表”。據了解,清遠市12345政務服務便民熱線于2014年1月13日開始試運行并向市民提供服務,至今已十年。其服務時間由原來的“5×8”小時調整到現在的“7×24”小時,全天候無間斷為市民群眾提供人工服務。
　　目前清遠12345熱線已整合全市8個縣(市、區)、96個市直部門、17條非緊急類政府服務專線(包括消費投訴12315、公積金熱線12329等)。除了緊急事項外,市民可通過撥打12345,進行咨詢、投訴舉報、提出意見和建議等。從“一部電話”發展到網站、微信公眾號、手機APP等多渠道服務群眾,實現統一管理,有效解決多頭受理問題,讓熱線與群眾之間從“一線牽”到“無限聯”。先后被授予“公共服務先鋒典范”“價值創造優秀單位”“數智創新發展城市”“品質爭先典范”“質效優化典范”等榮譽稱號。
　　經過十年發展,12345政務熱線工作臺席增加到了45個,話務員擴充到了75人,先后歸并了49條政務熱線(動態變化中),12345成為政府和部門“聽民聲、解民憂、聚民意”的“總客服”。
　　在直接服務好群眾的同時,市12345熱線服務中心加強對群眾來電、來信所反映訴求的研判分析,為市委、市政府及時掌握社情民意和民主決策、科學決策提供參考。多措并舉,在建章立制優化業務流程、強化系統智能升級提升服務質效、加強與110聯動強化基層社會治理、組建為企服務團隊助力優化營商環境等方面取得不錯成效。2023年受理工單總量達73.84萬件。12345熱線持續發揮政務熱線服務企業群眾“連心橋”的作用,不斷提高惠企便民的服務水平,打造成為便捷高效的“總客服”、協同治理的“總樞紐”、精準治理的“總參謀”。