2018年，市行政服務(wù)中心堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，深入貫徹習(xí)近平總書記系列重要講話精神，牢固樹立“四個意識”，堅決做到“兩個維護”。堅持新時代黨的建設(shè)總要求為總綱，以政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞市委、市政府的工作部署，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系建設(shè)，助力我市營商環(huán)境向好發(fā)展。落實國務(wù)院“放管服”改革要求，推動“一門式、一網(wǎng)式、馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”政務(wù)服務(wù)改革落實到位；暢通民意訴求渠道，大力推進“12345”政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)再上臺階；按照公平、公正、公開的原則和要求，推進公共資源交易規(guī)范有序發(fā)展；全面加強黨的建設(shè)，深入開展“大學(xué)習(xí)、深調(diào)研、真落實”活動，奮力把“四個走在全國前列”要求落到實處，以新?lián)?/span>、新作為開創(chuàng)政務(wù)服務(wù)工作新局面。現(xiàn)就2018年工作總結(jié)如下：
一、2018年主要工作及成效
（一）落實“放管服”改革要求，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系建設(shè)，推動“一門式、一網(wǎng)式、馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”政務(wù)服務(wù)改革落實到位。
1.建設(shè)全市政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，推進“一網(wǎng)”政務(wù)服務(wù)改革落實到位.
（1）進一步提升全市政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)質(zhì)量。按照省政務(wù)服務(wù)平臺集約化改造提升工作要求，積極推進政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的升級改造。以共享交換平臺為基礎(chǔ)，構(gòu)建市縣鎮(zhèn)村四級聯(lián)動層級清晰的政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)市縣鎮(zhèn)村審批辦件的互聯(lián)互通，群眾80%以上事項辦理“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”，辦事時間比過去平均縮短50%以上，解決政府服務(wù)便民“最后一公里”。
（2）推進政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，做到“應(yīng)上盡上、全程在線”。全方位推動實體與網(wǎng)上辦事大廳“兩廳融合”，以協(xié)同調(diào)度平臺受理方式流轉(zhuǎn)實體大廳和網(wǎng)上辦事大廳的辦件申請，開設(shè)郵政快遞服務(wù)實時網(wǎng)上對接，實現(xiàn)預(yù)約、申請、取證、材料補正各服務(wù)環(huán)節(jié)可在兩廳全天候互換、融合。目前，市級行政許可網(wǎng)上全流程辦理率達到60%以上，上網(wǎng)辦理率、網(wǎng)上辦結(jié)率達到90%以上，70%以上的行政許可事項可提供快遞服務(wù)。我市政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)的8小時工作制向24小時全天候服務(wù)演進。
（3）推進電子證照互認共享。推進各級部門按照建設(shè)實施指南及相關(guān)規(guī)范生成電子證照并應(yīng)用，支撐政務(wù)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。目前已啟用電子證照的事項共283項，涉及民政、殘聯(lián)、工商、發(fā)改、住建等18個部門，發(fā)證種類共102種，已簽發(fā)388691張電子證照（不包含稅務(wù)）。
（4）健全政務(wù)服務(wù)網(wǎng)信用信息查詢使用機制。按要求推進“紅黑名單”信息嵌入政務(wù)服務(wù)辦事系統(tǒng)，通過調(diào)用省信息平臺的信用信息查詢接口和“紅黑名單”核查嵌入接口，實現(xiàn)信用信息查詢嵌入綜合受理協(xié)同調(diào)度平臺，推動信用聯(lián)合獎懲措施落到實處。
（5）推進大監(jiān)管平臺建設(shè)，提升監(jiān)管質(zhì)量。根據(jù)省市政府的工作部署，建立清遠市大監(jiān)管平臺，從對商事主體事項的監(jiān)管，擴大到對所有行政許可事項和公共服務(wù)事項的監(jiān)管，切實強化部門事中、事后監(jiān)管職責。目前大監(jiān)管平臺已全面運作。
（6）加快推進省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線建設(shè)。在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公示12345投訴咨詢電話，處理網(wǎng)上辦事咨詢投訴，按規(guī)范將相關(guān)話務(wù)及工單數(shù)據(jù)上傳到“省12345投訴舉報數(shù)據(jù)分析研判平臺。”做好與省熱線平臺的話務(wù)分流對接和數(shù)據(jù)匯聚工作，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線一鍵呼轉(zhuǎn)。
2.加強政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)，推進“一門”政務(wù)服務(wù)改革落實到位.
（1）加強政務(wù)服務(wù)綜合窗口建設(shè)，增強服務(wù)能力，提升服務(wù)水平。一是科學(xué)整合綜合服務(wù)窗口設(shè)置。根據(jù)服務(wù)大廳辦事運行情況，將原來三樓綜合類窗口業(yè)務(wù)調(diào)整到二樓企業(yè)投資類窗口，26個部門服務(wù)事項實行“一窗通辦”。對一樓工商、稅務(wù)、商務(wù)、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等部門業(yè)務(wù)事項進一步整合優(yōu)化，提升“一窗通辦”水平。二是圍繞創(chuàng)文國檢做好中心大廳點位建設(shè)。設(shè)立了“學(xué)雷鋒”志愿者服務(wù)站，設(shè)置了便民藥箱、手機充值、無線上網(wǎng)、免費書報雜志等十多項便民服務(wù)的基礎(chǔ)上，增設(shè)了母嬰休息室。截至12月底，大廳辦件相關(guān)數(shù)據(jù)如下：收件60281宗，辦結(jié)60003宗；承諾件提前辦結(jié)率99.74%；群眾辦事服務(wù)評價滿意率為100%；辦事效率評價滿意率為99.9%；服務(wù)大廳學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站服務(wù)達18061人次。三是進一步了修訂完善了中心窗口有關(guān)考評管理制度，每季度進行一次評比，以考評促優(yōu)秀，以評比促規(guī)范，營造提升服務(wù)質(zhì)量“幫、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍；加強推陳出新，建立健全了輪值制度、導(dǎo)辦服務(wù)制度，進一步明確投訴管理辦法，政務(wù)服務(wù)制度進一步完善。四是狠抓素質(zhì)提升。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，每周輪流組織人員進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不定期組織人員與后臺部門進行業(yè)務(wù)知識更新和技能培訓(xùn)，并定期開展崗位技術(shù)比武、業(yè)務(wù)測試，檢驗學(xué)習(xí)成果，全面提升了服務(wù)崗成員的業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)和實際工作潛力。加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每季度邀請禮儀培訓(xùn)師對綜合窗口人員進行禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)，著重在崗前準備、著裝規(guī)范、舉止儀容、規(guī)范用語等方面加強指導(dǎo)，不斷提升人員綜合素質(zhì)。今年3月，綜合服務(wù)窗口獲得省婦聯(lián)授予“廣東省三八紅旗集體”榮譽稱號；9月參加“清遠有禮”——清遠禮儀文化節(jié)全市行業(yè)禮儀風采展示大賽，喜獲三等獎，被市文明辦確立為“政務(wù)窗口服務(wù)禮儀示范基地”。
（2）統(tǒng)籌推進一體化發(fā)展。大力推行“同城通辦、全網(wǎng)通辦”，開展廣清跨城辦理，通過開設(shè)“廣清跨城辦理”專窗，開設(shè)網(wǎng)上辦事大廳“跨城辦理”專欄、配置“市民之窗”自助終端等方式，目前，廣州工商局內(nèi)資有限責任公司設(shè)立登記等4個事項，清遠包括市場監(jiān)管局、工商局、安監(jiān)局等6個事項已實現(xiàn)“跨城辦理”。
（3）加強基層服務(wù)能力建設(shè)。推進全市政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展，加強對縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)工作指導(dǎo)，緊密圍繞“一門在基層”的改革理念，重點建設(shè)完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)體系，并依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）推動服務(wù)向村（社區(qū)）延伸，基層“一門”服務(wù)能力得到顯著提升。
3.加強服務(wù)方式創(chuàng)新，推進“一次”政務(wù)服務(wù)改革落實到位.
（1）加強自助服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提升自助服務(wù)水平。通過自助服務(wù)終端、手機服務(wù)終端，為企業(yè)和群眾提供24小時全天候辦理服務(wù)。繼續(xù)推進服務(wù)事項進駐“市民之窗”，完成自來水水費繳納、住房公積金查詢事項進駐“市民之窗”。拓展手機版功能，完善手機版主題查詢服務(wù)，全力打造親商惠商、便民利企的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
（2）加大政務(wù)服務(wù)資源投入，推動群眾辦事方便快捷。一是開通“綠色通道”服務(wù)，設(shè)專窗為重點項目建設(shè)單位提供全程咨詢、申辦行政審批、溝通協(xié)調(diào)、督促辦結(jié)等貼身服務(wù)，助重點企業(yè)、重點項目通過綠色通道窗口駛?cè)雽徟翱燔嚨馈薄６且M了與民生息息相關(guān)的自來水、供電、管道燃氣等三個部門，在中心三樓大廳分別設(shè)置服務(wù)專窗，對外辦理查詢、繳費、報裝等業(yè)務(wù)，提供“一站式”服務(wù)。三是與EMS簽訂服務(wù)協(xié)議，提供快遞服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，減少群眾辦事多次跑，受到辦事群眾一致好評。
（二）堅持標準引領(lǐng)，提升政務(wù)服務(wù)標準化
1.深入推進政務(wù)服務(wù)事項標準化。搭建統(tǒng)一的“一門式、一網(wǎng)式”綜合受理和協(xié)同調(diào)度平臺，推行全程材料與紙質(zhì)材料相結(jié)合的辦件流轉(zhuǎn)方式，通過統(tǒng)一標準和全程信息化管理，審批自由裁量權(quán)被嚴格限制，基本實現(xiàn)“認流程、認標準不認關(guān)系”的無差別服務(wù)。同時，推進全省政務(wù)服務(wù)事項實施清單梳理工作，實現(xiàn)事項要素“十統(tǒng)一”，目前已完成事項錄入。
2.完善政務(wù)服務(wù)事項標準化動態(tài)管理機制。規(guī)范和完善網(wǎng)上辦事指南，消除模糊語言、兜底條款，為企業(yè)和群眾提供清晰的辦事指引。加強事項動態(tài)管理，實時更新完善，切實做到事項目錄與權(quán)力清單一致，辦理流程與實際審批程序一致，對外公開內(nèi)容與實際運行一致。
3. 扎實做好國務(wù)院大督查迎檢工作。會同市政府督查室、市國土局、市工商局組成督查組分赴縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳、市不動產(chǎn)登記中心及市社保大廳，對我市政務(wù)服務(wù)大廳采取明察和暗訪相結(jié)合的形式進行督導(dǎo)檢查，梳理出目前各級窗口存在的問題，督促各級政府更加重視群眾反映的政府窗口服務(wù)“煩心事”，提出解決問題的措施，推動加快整改，推進各縣（市、區(qū)）按照標準化規(guī)范化要求落實窗口建設(shè)和管理責任。
4.著力解決群眾辦事堵點問題。積極落實《群眾辦事堵點疏解行動》工作，召開專項工作會議，針對群眾反映的堵點問題，對號入座，壓實責任，抓緊排查及解決。目前，除了需要省層面協(xié)調(diào)解決的堵點問題外，其余堵點問題已100%解決。
（三）推進12345服務(wù)熱線平臺擴容，提質(zhì)增效，不斷滿足民眾需求。
1.完成熱線擴容和更換平臺操作系統(tǒng)工作。話務(wù)座席數(shù)由原來的30個增加至44個，熱線平臺工作人員由原來的40增至74人。從4月份開始，話務(wù)人工接通率由原來的83%提升至94%。10月上旬開始新系統(tǒng)試運行，實現(xiàn)省、市兩級平臺互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享。
2.效率和質(zhì)量保持較高水平。2018年全年總話務(wù)量36.7萬，其中人工話務(wù)量31.3萬，人工話務(wù)量占總話務(wù)量85.3%。熱線有效來電來信291130個(其中電話281959件，網(wǎng)站接收2248件，微信6460件，廣粵網(wǎng)350件，APP 113件)，咨詢類即時答復(fù)率為99.74%。咨詢類149749件，投訴類137497件，舉報類3319件，建議類485件，表揚類80件。全年平臺下派工單101876件，工單按時回復(fù)率99%，工單滿意率95%。在D3方評估平臺聯(lián)合全國57家獨立第三方評估中，清遠12345熱線在“城市（含直轄市）服務(wù)水平排行榜”中全國排名第9名（前30名中廣東入選城市共7個，清遠在廣東排名第4名）；“服務(wù)質(zhì)量排行榜”中全國排名第26名（前30名中廣東入選城市共7個）。
（四）規(guī)范有序推進公共資源交易平臺建設(shè)與管理，實現(xiàn)透明化管理、規(guī)范化運行、電子化操作。
1.推進網(wǎng)上中介超市建設(shè)。今年4月，我市網(wǎng)上中介超市正式運營，標志著粵東西北地區(qū)首個中介超市建立。截至12月底累計發(fā)布項目選取公告1705宗，已完成選取1678宗，節(jié)約資金1049.76萬元，項目業(yè)主對中介機構(gòu)服務(wù)評價的滿分比率為92.12%（滿分為5分）。網(wǎng)上中介超市建設(shè)在全省排名靠前，得到市政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示表揚。
2.對公共資源交易系統(tǒng)進行升級改造。一是進一步完善交易系統(tǒng)，做好與分中心的保證金系統(tǒng)對接，開展系統(tǒng)最高權(quán)限的回收工作；二是完成2018年一體化服務(wù)平臺系統(tǒng)最新需求、系統(tǒng)框架調(diào)整調(diào)研和可行性報告，擬定專項建設(shè)資金需求；三是完成2015～2017年市級財政支出項目重點績效評價現(xiàn)場勘查工作，為2018年信息化專項資金合理使用做好前期積累準備；四是使用省國土交易系統(tǒng)邁出實質(zhì)性一步。向省交易中心提出增加交易數(shù)據(jù)統(tǒng)計檢索功能和商討系統(tǒng)功能的完善以及明確資金系統(tǒng)對接方式；五是已實現(xiàn)企業(yè)入庫全流程網(wǎng)上自行申報工作推進，實行承諾制；六是銀行對接保證金系統(tǒng)工作推進順利，擴大縣市銀行的保證金對接覆蓋。
3.落實“放管服”改革要求，簡化優(yōu)化公共資源交易流程和環(huán)節(jié)，進一步提升工作效率。一是取消一批企業(yè)入庫公示期、代理工作證辦理；取消建造師、監(jiān)理工程師系統(tǒng)鎖定；取消企業(yè)入庫資料遞交與審核，實現(xiàn)企業(yè)入庫全流程電子化，做到“數(shù)據(jù)多跑路、企業(yè)少跑腿”；二是根據(jù)省發(fā)改委服務(wù)標準要求，搬遷改造了專家抽取室，編寫專家抽取標準流程指引和系統(tǒng)操作手冊、視頻教程，優(yōu)化專家抽取程序，大大提高工作效率。在建設(shè)工程交易業(yè)務(wù)上一是以厘清權(quán)責為目的，對交易系統(tǒng)功能、權(quán)限設(shè)置進行了比較細致的梳理；二是以省制定的服務(wù)標準為依據(jù)，對照檢查了現(xiàn)時的服務(wù)內(nèi)容，初步形成了比較完整、規(guī)范的服務(wù)清單；三是自今年3月起，市區(qū)范圍內(nèi)進入我中心交易的省公共資源交易目錄內(nèi)的項目評審，統(tǒng)一使用省綜合評標專家?guī)煸谌》秶鷥?nèi)隨機抽取評審專家。
全年全市累計完成交易2172宗，成交金額181.22億元，節(jié)約資金4.33億元，實現(xiàn)資產(chǎn)溢價4.45億元。市區(qū)交易累計完成交易713宗，成交金額90.08億元，節(jié)約資金2.53億元，實現(xiàn)資產(chǎn)溢價3.78億元。
（五）精心組織、廣泛動員，積極參與全市創(chuàng)文工作。
1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作目標。建立健全組織機構(gòu)，成立中心創(chuàng)文工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)工作人員專門負責中心創(chuàng)文相關(guān)工作，明確部門及人員責任和分解任務(wù)，形成中心創(chuàng)文工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌指導(dǎo)、各科室及直屬單位齊抓共管、合力合為的推進格局。結(jié)合工作需要和實際情況，中心在已獲得省文明單位的基礎(chǔ)上，積極申報創(chuàng)建全國文明單位。
2.強化宣傳，營造人人參與創(chuàng)文的濃厚氛圍。參與市舉辦的支部書記講微黨課、主題歌曲演唱大賽、演講比賽、時代新人推選等系列活動，并在中心開展了2期新時代文明實踐活動、專題知識學(xué)習(xí)競賽以及我們的節(jié)日系列活動，凝聚文明共識，營造濃厚創(chuàng)文氛圍。
3.推進志愿服務(wù)制度化，提升志愿服務(wù)水平。制定了《清遠市人民政府行政服務(wù)中心2018年開展志愿服務(wù)工作劃》，通過組織重陽等節(jié)日活動、新時代文明實踐活動、讀書會、羽毛球比賽、禮儀比賽等文體娛樂活動和文明勸導(dǎo)、保潔護綠、慰問貧困戶和老黨員、社區(qū)結(jié)對共建、包聯(lián)社區(qū)問卷調(diào)查等志愿者活動，進一步提高志愿服務(wù)水平。
（六）積極履行主體責任，致力打贏脫貧攻堅關(guān)鍵仗。
加強對駐村第一書記的教育和管理，加強對精準扶貧精準脫貧工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，駐點村脫貧攻堅進展狀況良好。2018年協(xié)助落實現(xiàn)有各教育階段家庭經(jīng)濟困難學(xué)生資助政策，累計解決重新村101人次貧困戶子女讀書問題；開展貧困戶住房改造項目建設(shè)，目前共有48戶貧困戶完成住房改造項目建設(shè)；協(xié)助有關(guān)部門落實基本醫(yī)療衛(wèi)生保障政策，穩(wěn)步推進基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化。加強扶貧產(chǎn)業(yè)項目建設(shè)，部分項目以實現(xiàn)收益。上半年駐點村已有86戶230人達到“八有”預(yù)脫貧退出指標，脫貧率94.2%，年底爭取全部貧困戶脫貧出列。
（七）全面落實新時代黨的建設(shè)要求，推動全面從嚴治黨向縱深發(fā)展。
1.堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，大力開展“大學(xué)習(xí)、深調(diào)研、真落實”活動。繼續(xù)深化“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化，深入開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神、習(xí)近平在廣東代表團的重要講話精神、《習(xí)近平談治國理政》（第一、二卷）的學(xué)習(xí)宣傳教育。通過建立黨組會前學(xué)習(xí)制度、嚴格落實“三會一課”制度、每月編制一期《中心黨員教育學(xué)習(xí)材料》，開展內(nèi)部學(xué)習(xí)督導(dǎo)檢查等工作，扎實推進“三項內(nèi)容”的學(xué)習(xí)教育，進一步提升了黨員干部的思想認識和理論水平，受到了市委督查室的充分肯定。深入開展大調(diào)研活動，主要領(lǐng)導(dǎo)負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)具體統(tǒng)籌組織，圍繞中心黨組確定的1個總課題6個子課題，深入縣區(qū)和基層開展調(diào)研，以問題為導(dǎo)向，研究加強政務(wù)服務(wù)便利化和解決深化政務(wù)服務(wù)改革中遇到的問題和困難，制定整改工作方案，向市委、市政府提出建設(shè)性意見。加強調(diào)研工作成果的轉(zhuǎn)化，啟動政務(wù)服務(wù)事項實施清單“十統(tǒng)一”標準化梳理工作，探索率先在全省推進主題式政務(wù)服務(wù)模式改革，進一步優(yōu)化營商環(huán)境。
2.圍繞夯實意識形態(tài)基礎(chǔ)，建立意識形態(tài)工作機制。結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際，通過黨員日活動、談心談話，宣講輔導(dǎo)、反面典型警示教育等，使每一名干部職能都能充分認識意識形態(tài)工作的重要意義，責任部門和人員明確年度意識形態(tài)工作重點和主要內(nèi)容，夯實意識形態(tài)工作基礎(chǔ)，筑牢意識形態(tài)思想防線。
3.認真落實全面從嚴管黨治黨主體責任。切實履行黨建、黨廉工作責任制，堅持“第一責任人”和“一崗雙責”制度，認真落實全面從嚴管黨治黨主體責任，制發(fā)黨風廉政建設(shè)主體責任清單，簽訂廉政責任書、承諾書，細化職責，層層抓落實。堅持開展廉政日常談話，做到抓早抓小，防患于未然。加強保密紀律教育，強調(diào)保密紀律也是政治紀律，扎實開展保密警示教育。
5.全面開展肅清惡劣影響相關(guān)工作。黨組高度重視，按照市委要求制定方案，積極組織開展專題學(xué)習(xí)研討、談心談話、征求意見、對照檢查，完善建議意見、學(xué)習(xí)談話、整改落實等相關(guān)工作臺賬，黨組專題民主生活會開出成效，得到市委督導(dǎo)組肯定。為提高肅清惡劣影響的覆蓋面，中心還把肅清惡劣影響擴展到中心黨總支和黨支部進行，確保黨員干部全覆蓋。
二、存在問題
2018年我市政務(wù)服務(wù)工作雖然取得新成效，但也存在一些問題：
（一）政務(wù)服務(wù)能力和水平有待進一步提高。一是服務(wù)事項標準化水平不高。市縣兩級辦事指南精細化程度還需提升，準確性、時效性和實用性不夠強的問題比較普遍，不同層級和地區(qū)在提供服務(wù)時常常事項名稱不一致，辦理流程標準不統(tǒng)一，業(yè)務(wù)協(xié)同難度增大。二是實體辦事大廳與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)服務(wù)信息不同步。知識庫沒有及時更新，線上線下材料清單內(nèi)容不一致。三是前臺工作人員業(yè)務(wù)不夠熟悉，沒有一次性告知需補正材料，造成辦事人員多次跑動的情況時有發(fā)生。四是窗口授權(quán)不到位。部分部門還是存在舊思維，不想放權(quán)、不敢放權(quán)讓審批科室獨立完成審批業(yè)務(wù)，也不將業(yè)務(wù)骨干派駐窗口，導(dǎo)致窗口業(yè)務(wù)辦理能力不高。五是綜合窗口工作人員業(yè)務(wù)水平有待提高。推行“一窗通辦”對綜合窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力要求較高，需熟練掌握多部門業(yè)務(wù)，而目前窗口的工作人員平均年齡年輕化，工作經(jīng)驗較少，且大部分為政府購買服務(wù)人員，流動性較大，隊伍不穩(wěn)定，沒有統(tǒng)一的時間組織系統(tǒng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，人員整體水平有待提高。六是“一門式一網(wǎng)式”政府服務(wù)模式還處于探索完善階段。全省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)今年9月上線，人員業(yè)務(wù)水平、系統(tǒng)配套功能、信息共享、部門系統(tǒng)與網(wǎng)辦系統(tǒng)兼容、全省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“十統(tǒng)一”標準使用等問題一定程度上影響到窗口的高效運作。七是進駐窗口部門落實改革力度有待加強。到現(xiàn)場零次數(shù)、行政審批提速等考核指標仍有個別部門沒達到要求，個別部門全年無單位領(lǐng)導(dǎo)到訪窗口關(guān)心指導(dǎo)窗口工作、全年信息零報送。
（二）信息資源共享亟須加強。跨地區(qū)跨部門跨層級跨業(yè)務(wù)的信息資源共享共用和業(yè)務(wù)協(xié)同力度不夠，信息孤島仍然存在，數(shù)據(jù)壁壘難以從根本上徹底消除。目前，在省層面進行集約化平臺改造，但對于垂直業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還是無法實現(xiàn)融合對接，系統(tǒng)之間無法實時交換、共享數(shù)據(jù)，制約了網(wǎng)上辦事大廳的縱深應(yīng)用。“一門式”系統(tǒng)與各部門垂直系統(tǒng)大都采取跳轉(zhuǎn)方式連接，沒有真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時交換，造成了審批辦理信息二次錄入的重復(fù)投入，制約了審批效率的提升。
（三）12345政府服務(wù)熱線現(xiàn)有服務(wù)能力仍不能滿足民眾需求和上級要求。
1.個別承辦單位對12345熱線工作重視程度不夠。個別單位應(yīng)付心態(tài)還比較明顯，延時申請次數(shù)多，平均時長較長，影響了熱線的整體效率。
2.疑難工單協(xié)調(diào)難度大。有些政策法規(guī)對具體事項應(yīng)該由誰受理沒有清晰的界定，導(dǎo)致推諉扯皮現(xiàn)象比較突出，亟待相應(yīng)的制度性文件作為開展工作的依據(jù)。
3.有些單位對反復(fù)出現(xiàn)的普遍性問題缺乏有效的解決辦法。噪音污染、違章拆建、市政道路維護等問題是市民經(jīng)常投訴的，造成反復(fù)出現(xiàn)反復(fù)處理，耗費職能部門的資源，在老百姓中又造成不良影響。
（四）作風建設(shè)還需加強。
小部分黨員干部服務(wù)群眾意識還不強，責任性不夠牢固，不敢擔當，不愿擔當，不會擔當?shù)默F(xiàn)象還時有發(fā)生；小部分干部職工工作作風還不夠扎實，“庸懶散”的情況還屢禁不絕。
三、2019年工作計劃
（一）加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，全面提升服務(wù)功能
1.按照《廣東省深入推進審批服務(wù)便民化工作方案》要求，大力推行審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”
，切實增強企業(yè)和群眾獲得感。要按照2020年底前，政務(wù)服務(wù)即辦事項比例達到1/2，簡易事項實現(xiàn)100%即來即辦、100%實現(xiàn)網(wǎng)上可辦、100%實現(xiàn)可在就近的實體政務(wù)大廳申辦、100%實現(xiàn)“最多跑一次”等目標部署和推進2019年相關(guān)工作。
2.推進數(shù)據(jù)資源整合共享。依托市“一門式一網(wǎng)式”綜合受理和協(xié)同調(diào)度平臺,繼續(xù)推進平臺與廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、各部門業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)無縫對接,實現(xiàn)部門系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和互認,實現(xiàn)我市各級、各部門之間的跨部門、跨區(qū)域、跨層級數(shù)據(jù)融合共享,打破“信息孤島”，根治“數(shù)據(jù)煙囪”。
3.實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下對接融合。推進廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)與實體大廳一體化聯(lián)動,優(yōu)化前后臺業(yè)務(wù)之間無縫對接,解決服務(wù)窗口多系統(tǒng)操作和重復(fù)錄入問題。推進實體大廳智能化建設(shè),升級目前的取號、查詢、填表等自助終端硬件設(shè)備,對接網(wǎng)上辦事平臺的網(wǎng)上預(yù)約、微信服務(wù)等功能,方便企業(yè)和群眾便捷地獲取政務(wù)服務(wù),提升實體大廳服務(wù)能力。
4.推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用創(chuàng)新。推進電子證照應(yīng)用，按照分散集中相結(jié)合原則，以電子證照目錄為基礎(chǔ)，提升電子證照庫功能，在市、縣統(tǒng)一應(yīng)用基礎(chǔ)上，逐步向鎮(zhèn)、村一級延伸，實現(xiàn)互通共享、多方調(diào)用。推進制證系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與電子證照庫對接聯(lián)通，做到電子證照與紙質(zhì)證照同步簽發(fā)。以電子證照庫支撐各部門辦事過程中相關(guān)信息“一次生成、多方復(fù)用，一庫管理、互認共享”。圍繞便民服務(wù)，拓展“市民之窗”自助終端服務(wù)、物流快遞等服務(wù)渠道。
（二）完善“一窗”受理，改革創(chuàng)新服務(wù)模式
整合構(gòu)建綜合政務(wù)服務(wù)窗口實現(xiàn)“一窗受理，并行辦理”，加強政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)，推進辦事材料目錄化、標準化、電子化，加快推進線上線下融合，統(tǒng)籌服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標準，切實解決企業(yè)群眾辦事“多跑腿”等問題。一是建立政務(wù)服務(wù)事項優(yōu)化管理機制。全面梳理服務(wù)事項目錄，統(tǒng)一規(guī)范延伸到基層特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的政務(wù)服務(wù)事項，最大限度精簡辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時限。二是梳理辦事主題服務(wù)。以企業(yè)和群眾眼中的“一件事情”為標準整合歸并相關(guān)事項，提升個性化服務(wù)和精準推送能力，豐富熱點主題服務(wù)內(nèi)容。
（三）完善規(guī)范審批標準和流程，打造高效的審批平臺
按照省政務(wù)服務(wù)事項“十統(tǒng)一”標準化梳理要求，協(xié)調(diào)督促各級各部門深入推進行政權(quán)力事項的標準化工作,要真正站在“辦事群眾”的立場，為“辦事群眾”所想、供“辦事群眾”所需，要以“最小顆粒度”的要求細化辦事指南和流程,嚴格界定審批法定程序,實現(xiàn)無差別審批;明確事項受理條件及裁量標準,消除模糊語言和兜底條款,壓減部門自由裁量空間,減少企業(yè)和市民重復(fù)提交申請和到現(xiàn)場辦理的次數(shù)。
（四）營造良好營商環(huán)境，助推經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展
按照《清遠市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)清遠市優(yōu)化營商環(huán)境綜合改革行動方案（試行）的通知》及《清遠市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)清遠市進一步提升開辦企業(yè)便利度行動方案的通知》要求，不斷提高為企業(yè)服務(wù)的能力和水平。
1.建立承諾制和“容缺受理”工作制度。對通過事中事后監(jiān)管能夠糾正不符合審批條件的行為且不會產(chǎn)生嚴重后果的審批事項，實施“政府明晰告知、企業(yè)信用承諾、監(jiān)管有效約束”的信任審批模式，試行告知承諾制。全面實行“容缺受理”制度，對非即辦類審批事項，在基本條件、關(guān)鍵材料具備，允許在非關(guān)鍵性材料缺少或存在瑕疵的前提下先行受理并進入審核程序，待材料補正后及時出具辦理結(jié)果。
2.根據(jù)行業(yè)或企業(yè)投資性質(zhì)，按主題按鏈條梳理相關(guān)項目涉及的行政審批事項和公共服務(wù)事項，編制主題政務(wù)服務(wù)指引，實行“一表申請、統(tǒng)一受理、并聯(lián)審批、統(tǒng)一出證”全鏈條“索引式”政務(wù)服務(wù)模式。在相關(guān)主題服務(wù)模式定型后，將其服務(wù)流程固化，嵌入業(yè)務(wù)審批協(xié)同辦公系統(tǒng)。
3.推進并聯(lián)審批，實現(xiàn)建設(shè)工程項目審批協(xié)同高效。實行同時受理、同步受理、聯(lián)合審批、一文出具，對需征求相關(guān)部門意見的，內(nèi)部審核與征求意見同步辦理；對跨部門事項，提供一站式受理，全流程服務(wù)。
4.優(yōu)化辦事指引服務(wù)，增進過程信息公開。一是制定企業(yè)開辦全景式指引。梳理開辦企業(yè)涉及的程序和流程，制定企業(yè)從申請到準營的全景式指引，明確辦理事項、辦理部門、辦理程序、辦結(jié)時間等。二是提供智能化預(yù)約服務(wù)。完善智能化的預(yù)約服務(wù)功能，方便辦事群眾多渠道進行預(yù)約。三是推動開辦企業(yè)政務(wù)公開。增設(shè)業(yè)務(wù)辦理進度查詢功能，提高群眾在開辦企業(yè)申請過程中的可預(yù)期性。
5.推行網(wǎng)上無紙化申請，優(yōu)化企業(yè)辦照服務(wù)。拓寬完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)服務(wù)功能，增設(shè)智能輔助辦照填報系統(tǒng)，設(shè)計電子表單及文書，簡化填寫內(nèi)容；大力推廣全程電子化登記服務(wù)，加快實現(xiàn)網(wǎng)上全程無紙化申請辦理。
6.按照省政府要求，推進我市“網(wǎng)上中介服務(wù)超市”與省中介超市的數(shù)據(jù)及事項對接，進一步規(guī)范中介超市運行、服務(wù)和監(jiān)管，形成統(tǒng)一開發(fā)、競爭有序、便捷高效的中介服務(wù)市場。
7.繼續(xù)完善大監(jiān)管平臺建設(shè)。完善監(jiān)管平臺功能，配置各級部門的行政許可和公共服務(wù)信息，為大監(jiān)管平臺在全市全面運行提供保障。
（五）加強綜合窗口能力建設(shè)。
1.繼續(xù)深化一門式一網(wǎng)式政府服務(wù)模式改革，切實做到“一窗通辦”。按照我市一門式一網(wǎng)式政府服務(wù)模式對綜合窗口的要求，繼續(xù)對綜窗人員實行業(yè)務(wù)知識常態(tài)化學(xué)習(xí)，定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中心的各項規(guī)章制度、考勤考核辦法和業(yè)務(wù)相關(guān)知識，計劃各樓層全面實現(xiàn)“一窗通辦”。同時抓好三樓供電、供水、供氣企業(yè)服務(wù)窗口管理，完善辦事指南，提高服務(wù)質(zhì)量，真正體現(xiàn)“一站式”服務(wù)給企業(yè)群眾帶來的便利。
2.以管理制度為抓好，規(guī)范窗口管理工作。抓好管理制度落實的同時，適時根據(jù)網(wǎng)上辦事“三率一數(shù)”等相關(guān)指標的變動對考核細則評分指標進行更改，做到季度考核、年度考核更加規(guī)范與符合當前標準，發(fā)揮引導(dǎo)和激勵作用。
3.加強部門協(xié)調(diào)溝通，形成共識。繼續(xù)深化一門式一網(wǎng)式政府服務(wù)模式改革，按照“清遠市優(yōu)化營商環(huán)境綜合改革行動方案”的要求，配合部門做好“容缺受理”、并聯(lián)審批、一窗受理等服務(wù)，共創(chuàng)便捷高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
4.大力創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵。一是實施綠色通道，為在我市投資的大型企業(yè)實施綠色服務(wù)通道，并在窗口推出重點企業(yè)“上門服務(wù)”、重大項目“跟進服務(wù)”等系列特色服務(wù)。二是有序組織聯(lián)合踏勘，協(xié)調(diào)各窗口部門對辦事人申請事項進行聯(lián)合踏勘，使事項辦理程序更加簡潔、高效。三是協(xié)調(diào)廣清異地通辦工作落實。
（六）加強熱線平臺系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)能力，提高考核成績。
加大工單處理考核和問責力度，扭轉(zhuǎn)個別單位對熱線工作的應(yīng)付心態(tài)。完善推諉工單處理協(xié)調(diào)工作機制，確保推諉工單的快速有效處理，提高辦事效率。督促各系統(tǒng)對出現(xiàn)的共性問題進行梳理，形成長效的解決機制。加強熱線管理工作。規(guī)范熱線工單延時申請，準確統(tǒng)計各單位的辦件效率和質(zhì)量情況，確保熱線效率和質(zhì)量再上臺階。加強對不滿意工單的跟蹤回訪力度，查找原因，深入分析，積極做好整改措施，進一步提高工單滿意度。完善熱線應(yīng)急聯(lián)動機制。
（七）進一步規(guī)范有序推進公共資源交易平臺建設(shè)與管理。
積極配合省交易中心部署的省級中介超市入庫工作，做好中介超市的運營工作；做好公共資源交易領(lǐng)域信用建設(shè)工作；完善交易系統(tǒng)建設(shè)；配合省交易中心做好國土交易系統(tǒng)建設(shè)和測試；根據(jù)國務(wù)院要求和標準，對交易中心門戶網(wǎng)站進行改版。
（八）扎實有效開展創(chuàng)文工作。
1.保持創(chuàng)文常態(tài)、有序開展工作。繼續(xù)深入貫徹落實市委、市政府和中心創(chuàng)文工作領(lǐng)導(dǎo)小組對創(chuàng)文工作部署，持之以恒深化創(chuàng)文工作，制定創(chuàng)文活動工作臺賬制度和長效管理措施，積極開展各項活動，不斷提升文明素質(zhì)，并在規(guī)定時間節(jié)點高質(zhì)量完成材料上報。
2.完善志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊，規(guī)范開展志愿活動。做好志愿者注冊登記工作，扎實開展各項活動。
3.壓實責任，細化方案。制定高效的服務(wù)投訴處理機制，暢通投訴渠道；積極開展各項品牌活動，營造良好創(chuàng)文環(huán)境和氛圍，為創(chuàng)建全國文明單位助力。
（九）進一步深入開展精準扶貧。
提高思想認識，進一步統(tǒng)一思想，把脫貧共建推進擺上日常議程中，確保思想認識到位、精力投入到位、人員保障到位、措施落實到位，進一步夯實脫貧奔康的基礎(chǔ)。落實主體責任，加強督導(dǎo)檢查，推動政策落實，確保扶貧資金安全到位；強化精準施策，推動責任落實，完善脫貧攻堅考核機制，為貧困戶量體裁衣、因戶施策，推動精準扶貧項目實施，打贏脫貧攻堅戰(zhàn)。
（十）進一步加強黨建黨廉工作，為政務(wù)服務(wù)工作提供政治保證。
落實新時代黨的建設(shè)總要求，以政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，把黨的建設(shè)擺在首位，切實履行政治責任，夯實政務(wù)服務(wù)工作的政治基礎(chǔ)、思想基礎(chǔ)、組織基礎(chǔ)。堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦，進一步加強思想建設(shè)，牢固樹立“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個堅決維護”；堅持以提升組織力為重點，進一步加強各級組織建設(shè)，把各級組織鍛造得更加堅強有力；狠抓“大學(xué)習(xí)、深調(diào)研、真落實”活動調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化，確保中心2019年重點工作如期完成；加強教育、強化監(jiān)督，進一步推動中心意識形態(tài)工作的深入有效開展;要認真落實黨建、黨廉工作主體責任制，以作風建設(shè)永遠在路上的韌勁，認真貫徹落實中央八項規(guī)定，持之以恒抓好機關(guān)作風建設(shè)；加強廉政風險防控工作，進一步織密廉政風險防控網(wǎng)；深入開展“正風”行動、“公述民評”等活動，加強保密、普法、檔案、精準扶貧等工作；進一步加強中心班子和黨員隊伍建設(shè)，積極營造風清氣正的政治生態(tài)，為有效提高政務(wù)服務(wù)水平提供堅強的政治保證。
