2024年以來，清遠市市場監管局、市消委會堅持“全心全意服務消費者”的理念，緊扣“激發消費活力，助力高質量發展”年主題，認真履行職責，加大消費調解力度，有力保護了消費者合法權益。在2025年“3·15國際消費者權益日”即將到來之際，清遠市市場監管局、市消委會在2024年全市市場監管領域消費維權案件中甄選出12宗典型案例予以公布，向消費者揭示消費風險，傳遞消費維權知識，警示各行業經營者依法依規經營，呼吁全社會共同構建安全、公平、滿意的消費環境。
案例一
“一口價”黃金藏玄機，謹慎購買才不虧！
【案情簡介】
2024年1月15日,市民溫女士在清遠市清城區某金店花費8000余元購買了2個黃金戒指，后得知黃金總克重只有6.46克。溫女士表示購物時店員避重就輕，不談克重只強調工藝精美，不按克重售賣，導致其在不知曉具體克重的情況下以1261.6元/克的價格購買了“一口價”黃金，遠遠超過當日黃金市場價格，故要求商家退貨退款。經協商無果，遂向清遠市清城區市場監督管理局投訴。
【調解過程和結果】
接訴后，清遠市清城區市場監督管理局迅速組織雙方進行調解，經工作人員耐心地說法釋理，最終雙方達成調解協議，商家同意溫女士以當時購買商品的消費金額，按照當日金價換購同等價位按克計重產品。溫女士對調解結果表示滿意。
【案例點評】
近年來，“一口價”黃金因買賣過程中信息不透明、退換貨難等引發的消費糾紛屢見不鮮。所謂的“一口價”，即該產品不按照克重單價計算售賣，而是由金店直接定價銷售。相比于傳統的黃金飾品，其在工藝上有所改進，尤其在顏色、造型上更加精致美觀，消費者容易受其“顏值”誘惑或因商家各種銷售手段被誘導消費。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況?！钡诰艞l規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！币约暗谑畻l規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！?本案中，商家售賣“一口價”黃金無可厚非，但商家應該如實向消費者告知具體克重、是否可退換等所售賣黃金的基本信息，充分保障消費者的知情權、選擇權與公平交易權。
黃金飾品因其貨幣屬性而具有特殊性，無論是按件賣還是按克重賣，克重數都是消費者的重要關注點，商家不應隱瞞或隱藏。換而言之，與“一口價”黃金飾品精美的造型一同被消費者看見的，也應有因工藝與創意而產生的溢價，消費者可以在知曉商品真實克重數的前提下為其“顏值”買單，但絕不應該是在被刻意隱瞞實際克重數的情況下消費。
清遠市市場監督管理局提醒消費者，在購買黃金飾品時盡量選擇售后渠道完善、“三包”服務齊全的商家和門店，要弄清楚是“一口價”還是“按克價”，“一口價”黃金飾品往往比按克計價的黃金價格高；應詳細了解商家換購規則，警惕銷售話術，對于商家口頭承諾的終身免費換新等保證事項，也應該書面標明，以便作為發生消費糾紛時的合法依據。消費者在選購過程中，若發現商家存在隱瞞產品重要信息，或者發現自身合法權益受到侵害，可及時撥打12345、12315電話進行投訴。同時，也提醒廣大經營者，要守法誠信經營，對所售商品明碼標價，保障消費者的知情權和選擇權。
案例二
預付充值有風險，小心“新店不認舊賬”
【案情簡介】
2024年1月，市民黃小姐在清遠市清城區某汽車速洗店充值了1000元用于洗車，有支付憑證。2024年3月，黃小姐欲前往該處洗車，但工作人員告知其公司已更換法人，新老板與原老板沒有債權債務關系，現接手的電腦系統內沒有黃小姐之前充值的1000元記錄，如要使用原充值款洗車，需要再次充值198元激活原系統方可使用，不然不予使用。黃小姐要求退費亦遭到拒絕，故向清遠市清城區市場監督管理局投訴。
【調解過程和結果】
經清城區市場監督管理局查詢，原商家確實已變更法人，但洗車店并未更改店名。工作人員多次聯系商家，耐心地溝通，商家最終同意將市民黃小姐之前充值的1000元重新錄入系統，可以繼續使用，并請黃小姐盡快在有效期內前往使用。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利?！薄吨腥A人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十二條規定：“……經營者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。經營者出現重大經營風險，有可能影響經營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品或者服務的，應當停止收取預付款。經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，并履行本條例第二十一條規定的義務。消費者依照國家有關規定或者合同約定，有權要求經營者繼續履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款余額?！?/span>
本案中，當市民黃小姐在洗車店充值時，就與汽車速洗店（原商家）建立了服務合同關系，消費者預先支付了款項，洗車店有義務按照約定提供相應次數的洗車服務。 原商家在轉讓店鋪時，應妥善處理已充值會員的事務，并提前告知消費者，消費者有權選擇退款或繼續享受洗車服務。新商家聲稱與原商家沒有債權債務關系，但由于該洗車店在更換法人后并未更換店名，且原商家提供了會員系統給新商家使用，等同于享有原商家的客戶資源。從保護消費者權益的角度來看，更換法人不能成為拒絕消費者使用原充值金額的理由。新商家接手店鋪后，在享受店鋪經營帶來的收益（包括原有客戶資源等）的同時，也應當承擔一定的合理債務。如果完全拒絕消費者使用原充值金額，屬于不合理的商業行為，違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》中不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易等相關規定。
通過本案，清遠市市場監督管理局提醒消費者，應謹慎支付預付款，簽訂有效合同，并保管好相關憑證。發生此類消費糾紛時，消費者可以先嘗試與商家進行友好協商，向商家出示消費憑證，說明自己的權益受法律保護。協商無果，可向當地的市場監管部門或者消費者協會投訴。必要時，消費者可以通過法律途徑向法院提起訴訟，以維護自身的合法權益。
案例三
“四舍五入”收款不可取
“反向抹零”屬違法
【案情簡介】
市民鄭先生通過12345平臺反映，其于2024年5月11日在清遠市清新區某超市購買商品，該商品標價1.97元，但超市自助結算機卻收取了2元的費用。鄭先生要求超市按照商品標價進行收費，該超市卻聲稱是自助結算機系統故障，仍要求鄭先生以2元的金額進行結算。隨后，鄭先生進行投訴維權。
【調解過程和結果】
接訴后，清遠市清新區市場監督管理局工作人員迅速到該超市了解具體情況，發現該超市的自助結算機確實存在故障，涉嫌存在“反向抹零”的違法行為。執法人員在現場與該超市負責人溝通，并進行法律宣教，超市負責人意識到問題的嚴重性，向消費者道歉，對該項消費進行免單處理，并贈送多張滿減消費優惠券給消費者以示歉意，最終得到鄭先生的諒解。
【案例點評】
“反向抹零”是近年來的熱點投訴問題，是部分商家侵害消費者合法權益的較為隱蔽的手段?！澳恪北臼菧p少現金找零的麻煩、“讓利于民”的善意行為。而“反向抹零”則是指通過“四舍五入”的方式在標價之外加價出售商品或提供服務的違法違規行為。本案中，商品標價為1.97元，超市自助結算機自動計價收取了2元，致使消費者多支付0.03元，屬于“反向抹零”行為。
“反向抹零”看似只是多收了幾毛錢甚至幾分錢，權益較為輕微，但消費者的知情權、選擇權與公平交易權不能被漠視?！吨腥A人民共和國價格法》第十三條規定：“ 經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”第四十一條規定：“經營者因價格違法行為致使消費者或者其他經營者多付價款的，應當退還多付部分；造成損害的，應當依法承擔賠償責任。”
清遠市市場監督管理局提醒廣大消費者，在日常購買商品時，注意查看價格，核對消費票據，以免商家實際收取的費用與標價不符。遇到消費糾紛時，注意保存消費憑證，及時通過撥打12315、12345等途徑向市場監管部門反映。同時，提醒廣大經營者，“反向抹零”涉嫌違法，不要存在僥幸心理。商家在經營時必須嚴格遵守法律法規，按照規定明碼標價，并嚴格按照標價收取費用，不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。
案例四
網上訂房遭霸王條款，市監人員調處化矛盾
【案情簡介】
2024年7月25日，鐘女士花費942元在英德市某酒店預訂套房，后因天氣變化導致市民無法出行，向商家反映要求退款后遭到拒絕。于是，鐘女士撥打12345政府服務熱線向相關部門尋求幫助。
【調解過程和結果】
接到投訴后，英德市市場監督管理局工作人員前往該酒店了解情況。該酒店負責人表示他們在網站頁面上注明了“一旦訂房成功不能退款”的提示信息，屬于明確告知了鐘女士此訂單不接受退款，現在市民由于天氣變化無法出行而取消訂房屬于單方面行為，其應該承擔相應的違約責任，故不同意鐘女士的退款要求。對此，工作人員向酒店負責人講解了法律法規，表示酒店單方面的不予退款聲明并不公平合理，有限制消費者權利免除經營者義務的嫌疑。通過工作人員耐心說法釋理，最終酒店同意讓消費者更改入住時間，對于該酒店在網站預訂頁面單方面設置對消費者不公平、不合理內容的行為，英德市市場監督管理局當場責令其改正。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：“……經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效?！薄吨腥A人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十七條規定:“……經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。”第五十條規定：“經營者違反本條例第十條至第十四條、第十六條、第十七條、第十九條至第二十一條規定，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由市場監督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。”
本案中，該酒店在網站預訂頁面單方面設置“一旦訂房成功不能退款”的聲明，排除或者限制了消費者的權利，是對消費者不公平、不合理的規定，屬于霸王條款，其內容無效，消費者仍有權根據其消費情況和雙方約定事項協商退款處理。
近年來，隨著網絡技術的迅猛發展，網絡訂房因其方便、快捷、價格便宜備受消費者青睞，特別是各大節日假期酒店在訂房旺季因“酒店預訂取消”等相關問題引發的消費爭議較為突出。清遠市市場監督管理局提醒廣大消費者，在網絡平臺預訂酒店要注意以下幾點：一是訂單填寫要謹慎。在線預訂酒店時要認真核對入住時間和退房時間，入住人員的姓名和聯系方式需真實；二是預訂須知要看清。要選擇正規、有信譽的平臺，仔細閱讀預訂頁面的房源信息、價格、退訂政策、違約責任等內容，并截圖保存；三是出行前再確認。遇節假日酒店房源緊張時，消費者在出發前可與商家再次確認相關信息，防止出現酒店擅自加價換房等問題。消費者遇到因行程改變取消訂單不能正常退款或被收取過高手續費、居住環境差、房間與宣傳不符等情況時，可先聯系訂房網站反饋訴求，與酒店協商處理，并保留相關證據，對于訴求未能解決的，可以撥打12345或12315進行投訴舉報，或聯系當地消費者協會進行投訴，依法維護自身合法權益。
案例五
強制消費不可取，自主選擇需保障
【案情簡介】
2024年1月1日，市民鄧先生前往清遠市佛岡縣某加油站加油，與加油站工作人員溝通后，鄧先生同意購買一瓶燃油寶。但工作人員未經鄧先生同意又私自多加了2瓶燃油寶，收取費用246元。后工作人員又告知鄧先生，因為燃油寶整箱拆封了，目前15瓶一箱的燃油寶已使用3瓶，鄧先生需要多支付980元購買剩余的12瓶燃油寶。鄧先生表示當時自己只同意購買一瓶燃油寶，加油站工作人員的行為屬于強制消費。遂向佛岡縣市場監督管理局投訴。
【調解過程和結果】
接訴后，佛岡縣市場監督管理局執法人員到該加油站調查了解情況，就鄧先生反映的問題進行調解，積極處理消費糾紛。經過耐心的溝通和法律解釋，雙方最終達成調解協議，鄧先生愿意支付已使用的3瓶燃油寶的費用，加油站向鄧先生退回剩余尚未使用的12瓶燃油寶的費用980元。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”第九條規定：“消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務?！钡谑畻l規定：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！北景钢?，加油站工作人員未經鄧先生同意私自多加2瓶燃油寶，違背了消費者的意愿，強迫其購買商品或接受服務，一定程度上損害了消費者的自主選擇權和公平交易權，同時，加油站未事先告知鄧先生燃油寶拆封了需整箱購買的情況，侵犯了消費者的知情權，消費者有權拒絕接受并要求退款。
通過本案，清遠市市場監督管理局提醒消費者，在購買商品、接受服務時，應保持理性，如遭遇強制消費，一定要勇于說“不”，要及時固定消費票據、聊天記錄等有效證據，通過撥打12315或12345投訴舉報，維護自身的合法權益。經營者也應當誠信經營，切勿以侵犯消費者權益的“營銷套路”以身試法。
案例六
購買蛋糕尺寸縮水 公平交易需保障
【案情簡介】
2024年8月28日，林女士在連州市某蛋糕店購買一個16寸的生日蛋糕，共消費280元，后發現蛋糕尺寸不對，與該店協商要求退款無果，遂向連州市市場監督管理局求助。
【調解過程和結果】
接訴后，連州市市場監督管理局執法人員前往該蛋糕店調查了解情況。經與商家和消費者溝通，執法人員了解到，該店包裝蛋糕使用的盒子為16寸，而蛋糕實體距離盒子邊緣尚有1寸的空隙，由此推斷蛋糕店銷售給林女士的蛋糕分量不足16寸。經調解，蛋糕店向林女士退回金額140元。同時，由于該蛋糕店采用非法定計量單位標識蛋糕大小，且未提供其對應的法定計量單位等效值或明確的換算關系，執法人員當場責令其進行改正。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！钡谒氖藯l規定：“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：（六）銷售的商品數量不足的；”
另外，《中華人民共和國計量法》第三條規定：“國家實行法定計量單位制度。國際單位制計量單位和國家選定的其他計量單位，為國家法定計量單位。國家法定計量單位的名稱、符號由國務院公布。因特殊需要采用非法定計量單位的管理辦法，由國務院計量行政部門另行制定?！蹦壳?，市場上蛋糕的計量標識五花八門，如標注為克、千克、寸、英寸、厘米、磅等，不僅消費者摸不著頭腦，一些蛋糕店店員也搞不清楚尺寸大小，只能以能供幾人食用作為參考依據。我國的法定計量單位中，質量通常以“克”或“千克”為單位，而長度則使用“毫米”、“厘米”和“米”作為標準?！鞍酢薄按纭焙汀坝⒋纭钡炔⒉粚儆谖覈ǘǖ挠嬃繂挝环懂?。
按照《非法定計量單位限制使用管理辦法》第七條“屬于特殊需要的，可以采用非法定計量單位?？刹捎梅欠ǘㄓ嬃繂挝坏奶厥庑枰鍐斡蓢沂袌霰O督管理總局制定發布，并根據社會經濟發展需要動態更新”和第八條 “符合本辦法第七條規定，有下述情形之一的，應當同時注明或者提供相應量的法定計量單位等效值或者換算關系：……（四）日常生活中根據約定俗成的交易習慣使用的。”的規定，以及國家市場監督管理總局制定發布的可采用非法定計量單位的特殊需要清單中的第九項：“日常生活中根據約定俗成的交易習慣使用，交易雙方對所使用的非法定計量單位認知一致，不會因此造成交易損失的。用于表述西式蛋糕、比薩餅直徑長度，電視機、電腦、手機顯示屏對角線長度，鉆石、寶石的重量，照片和復印紙規格等”的規定，在生日蛋糕等特定商品中，可以使用“英寸”作為計量單位，但商家必須同時提供其對應的法定計量單位等效值或明確的換算關系，以便消費者能夠明確了解所購蛋糕的實際規格和大小。
本案中，蛋糕店采用非法定計量單位標識蛋糕大小，且未提供其對應的法定計量單位等效值或明確的換算關系，違反了《非法定計量單位限制使用管理辦法》相關規定。該蛋糕店以明顯小于標識尺寸的商品進行售賣，侵犯了消費者公平交易的權利。
清遠市市場監督管理局提醒廣大消費者，在購物前，要細心查看商品售價及標簽，注意留意商品價格背后的計量單位，確認清楚后再消費。采用電子秤等稱重、測量工具時，要查看測量工具是否有強制檢定合格標識，并處于有效期內；商品在稱重前，應去除厚重包裝，電子秤的重量顯示值應該為零。市民在遇到商家存在“短斤少兩”等違法行為時，可及時撥打12315、12345向市場監管部門反映。
案例七
虛假宣傳迷人眼 理性消費不盲目
【案情簡介】
2024年4月22日，李先生在連州市某商行的抖音店鋪上花費5.68元購買了1盒防蚊蟲凝膠，商家在抖音店鋪頁面上宣傳該產品具有“40米內無蚊”的功效。李先生反映使用該產品后，家里的小孩被蚊子叮咬了好幾個包，認為該產品并沒有宣傳的驅蚊功效，商家涉嫌虛假宣傳。遂向連州市市場監督管理局投訴。
【調解過程和結果】
接訴后，連州市市場監督管理局的執法人員前往該商行調查了解情況。檢查發現該商行線上銷售的某款驅蚊產品存在市民所反映的“40米內無蚊”的宣傳字樣，且無法提供任何證據材料證明所宣傳“40米內無蚊”的真實性。執法人員就李先生反映的問題對商家進行以案釋法。經調解，商家退還消費者購買該商品的費用。同時，連州市市場監督管理局對該商行發布違法廣告的行為作出相應的行政處罰。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《中華人民共和國廣告法（2021年）》第四條規定：“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者?！苯洜I者不得為了銷售商品而夸大宣傳，在宣傳廣告中使用虛假或易引起消費者誤解的字樣。本案中，商家在抖音店鋪頁面上宣傳產品具有“40米內無蚊”的功效，屬于夸大宣傳，具有欺騙和誤導消費者的性質，構成了發布違法廣告的違法行為。
清遠市市場監督管理局提醒廣大消費者，要理性消費，謹慎下單購買一些看起來“物美價廉”的商品，警惕商家通過夸大產品功效或商品價值，誘導消費者購買商品，特別是在直播間購物時，要注意謹防直播間內展示的商品在特殊燈光和鏡頭下出現的質感和大小比例失真等情況。要提高消費安全意識，在購買商品時仔細查看商品的標簽信息與質量情況，以免購買到假冒偽劣商品。如遇到商家虛假宣傳，可通過撥打12345、12315進行投訴舉報，依法維護自身合法權益。同時，也提醒廣大經營者，在經營活動中，應當誠實守信經營，不做無底線營銷、虛假或引人誤解的宣傳，用口碑和品質正當地賺取收益。
案例八
網購拆封查驗慎操作，完好商品退貨有保障
【案情簡介】
2024年2月，消費者李先生向陽山縣市場監督管理局反映,其在某電子商務平臺支付899元購買了一臺陽山某門店的平板電腦，拆封查看產品后認為未達到使用要求而向該門店申請退貨退款，遭到該門店拒絕,望市場監管部門予以協助其退貨退款。
【調解過程和結果】
接訴后，陽山縣市場監督管理局工作人員向門店商家和李先生了解具體情況。商家表示李先生所消費的電子商務購物平臺設置有“一次性包裝破損不支持七天無理由退貨”的退換貨條件，且貨物配送到客戶指定地址時送貨員口頭提醒客戶此平板電腦“不支持無理由退貨”。而李先生認為其是基于查驗需要而打開商品包裝，收到貨后只是將商品的外層包裝塑料膜打開，平板電腦及包裝盒沒有任何損壞，不影響二次銷售。經市場監督管理局工作人員溝通協調，商家查驗認為該平板電腦相對完好不影響二次銷售，最終同意由李先生退還貨物，商家全額退回款項。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由……消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款?！薄毒W絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二條規定：“消費者為生活消費需要通過網絡購買商品，自收到商品之日起七日內依照《消費者權益保護法》第二十五條規定退貨的，適用本辦法。”第三條規定：“網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務?！北景钢校M者李先生是從某電子商務平臺下單購買某門店的產品，而不是直接到實體門店購買的，所產生的消費爭議適用《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。
《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十九條第三款規定：“消費者退貨的商品應當完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質和功能進行合理調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，經營者應當予以退貨?！北景钢?，消費爭議在于申請退貨的平板電腦是否完好。一般來說，若消費者出于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質和功能對商品進行合理調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的、不影響二次銷售的，經營者應當予以退貨。值得注意的是，根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條第（二）項及第九條第（二）項有關規定，電子電器類產品若有未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的情況，視為商品不完好，不適用網購商品七日無理由退貨規定。
清遠市市場監督管理局提醒廣大消費者，消費者網購商品享受七日無理由退貨，但不等于無條件退貨，消費者在享受七日無理由退貨權益的同時，也需確保退貨商品保持完好，不影響二次銷售，且要注意商品性質，確認是否是屬于定制產品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品或交付的報紙、期刊等不宜退貨的商品。同時，經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應當遵守有關規定，不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。消費者行使七日無理由退貨權利，應當遵循公平、誠實信用的原則，在發現自身合法權益受到損害時，可與商家協商處理，亦可向網絡交易平臺投訴，或者向商家所在地的市場監管部門、消費者協會投訴。
案例九
少年購物勿沖動，大額消費家長需把關
【案情簡介】
市民陳女士通過清遠12345平臺反映，其孩子于2024年8月18日未經其同意私自在清遠市連南縣某電動車專賣店購買了一臺電動自行車，共花費3350元，陳女士得知后要求商家退貨退款，但無果。故請求連南縣市場監督管理局協助退貨退款。
【調解過程和結果】
接訴后，連南縣市場監督管理局執法人員聯系陳女士一同到該電動車專賣店進行現場調解，了解到陳女士的孩子只有15歲。經過執法人員與商家耐心的溝通和解釋，最終雙方達成調解協議，陳女士退回其孩子購買的電動車，商家為其辦理了退款事宜。
【案例點評】
《中華人民共和國民法典》第十九條規定:“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為?！标惻康暮⒆又挥?5歲，屬于限制民事行為能力人，其購買電動自行車行為不屬于純獲利益的法律行為，且因購買電動自行車金額較大，屬于與其年齡、智力不相適應的民事法律行為，故其購買電動自行車的消費行為需要得到父母的同意、追認才有效。此外，《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第七十二條第（二）款規定，駕駛電動自行車必須年滿16周歲，對此，商家應盡到提醒義務，這也從另一方面限制了陳女士孩子的購買行為。
近年來，未成年人未經家長同意私自進行高額消費的情況時有發生，部分未成年人通過各種方式知道或不經意間得知家長手機支付平臺的付款密碼，又因沖動消費或攀比心理，在短時間內發生高額消費，家長得知情況時往往已經過了很長一段時間，導致與商家協商退款困難而遭受財產損失。
通過本案，提醒廣大家長要妥善保管現金及支付密碼，避免自身手機支付平臺或銀行卡支付密碼不慎泄露給孩子，關注好孩子的消費情況，做好引導與監管，防止在家長不知情的情況下產生高額消費。同時，也提醒廣大經營者應提高自身守法經營意識，積極履行社會責任，謹慎對待未成年人的大額消費行為，在面對未成年人進行大額消費時，應提醒孩子需取得家長同意，避免因事先未經家長同意、事后未獲追認而產生消費糾紛。當家長發現孩子未經同意獨自進行了大額消費時，注意收集好消費記錄、支付憑證等關鍵證據，積極與商家溝通協商，協商不成可及時撥打12315、12345向市場監管部門反映。
案例十
老人注銷寬帶不成被勸購新機
消協反復協調終退訂
【案情簡介】
2024年7月，消費者陶女士來電向清遠市陽山縣消委會反映，因全家已搬離鄉鎮，其父親到某營業廳辦理鄉鎮的寬帶退訂業務，該營業廳工作人員沒有協助其父親取消寬帶業務，還讓其父親購買新手機延續寬帶業務并開通新業務，且需收取3年費用。陶女士多次撥打客服熱線要求取消其父親名下寬帶及新辦理的業務，退還所有費用，但無果。
【調解過程和結果】
在詳細了解陶女士的情況后，陽山縣消委會工作人員進一步向該營業廳了解具體情況，并就雙方的訴求進行多次溝通和協商。最終在消委會的協調下，該營業廳表示陶女士可攜帶有關證件來辦理其父親名下相關業務的退訂事宜，調解成功。
【案例點評】
2024年7月施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十五條規定：“經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構或者夸大商品或者服務的治療、保健、養生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務?！痹摪钢欣先艘蛉覇踢w而需要退訂舊屋的寬帶業務，該營業廳沒有協助老人取消寬帶業務，還讓老人購買新手機，延續舊屋的寬帶業務并開通新業務，明顯讓老人購買不符合其實際需求的服務。該宗糾紛的成功化解，有效發揮了消協調解紐帶作用，切實維護了消費者合法權益。
近年來，隨著我國人口老齡化程度加深，形成了龐大的老年人消費群體，由于老年消費者對真假商品鑒別能力相對較差，容易被一些營銷策略所蠱惑，進而上當受騙，合法權益受到侵害的情況時有發生。清遠市消委會提醒廣大老年群體，要樹立正確科學的消費觀，面對各種促銷廣告時，保持理性的消費態度，勿輕信不良商家或所謂“專家”“教授”的虛假宣傳，對涉及“中獎”等誘惑信息要保持高度警惕，不要貪圖小便宜，避免盲目消費。在購物時切記保存好購物憑證、商家對話等重要證據，協商不成可請求消費者協會調解或到有關行政部門進行投訴、舉報。
案例十一
相親平臺退費難 消委會調解挽損失
【案情簡介】
2024年6月，市民藍先生向清遠市清城區消委會反映，他是一位單身人士，通過清城區某網站旗下的相親平臺注冊會員后，平臺向其推送了一位條件相對較好的單身女士，并表示會助其成功。藍先生感覺比較符合個人要求，便按平臺指引繳納了相親費用。但后來出席平臺組織的相親活動時，發現平臺推薦的女士早已“脫單”。經咨詢平臺，被告知因平臺會員信息是定時發送，在向藍先生推送該女士信息時未及時更新會員情況，從而導致推送信息有誤。市民藍先生則認為平臺存在推送虛假信息騙取流量的情況，于是要求退款，但無果。
【調解過程和結果】
清城區消委會收到投訴后，積極向相親平臺和藍先生了解情況，查閱雙方簽訂的合同資料，并組織雙方進行調解。經調解，商家負責人表示同意退回50%的款項。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”以及第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！?/span>
本案例中，相親平臺未按照合同約定提供服務，向藍先推送虛假會員資源，服務內容與宣傳不一致，侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。消費者在遇到此類問題時，應積極采取行動，通過合法途徑維護自己的權益。同時，婚介機構也應加強自律，遵守法律法規，以誠信經營贏得消費者的信任。
在此，清遠市消委會提醒廣大消費者，婚介機構作為提供婚戀交友信息平臺，提供的是婚戀雙方進一步發展的機會，并不能保證百分百的成功率。消費者在選擇婚介服務時，應當對婚介服務有合理的預期與定位，并且注意以下幾點：一是選擇有正規企業登記、證照齊全、收費透明、信譽良好的婚介機構。二是勿輕信口頭承諾，簽訂書面合同，明確雙方權利義務、服務價款、退款情形及違約責任等條款。三是保留相關證據，以便產生消費糾紛后及時維權。
案例十二
預付消費需謹慎
“霸王條款”要不得
【案情簡介】
2024年12月20日，清遠市清新區消委會接到一起消費投訴。投訴人張某在抖音平臺上了解到清遠市清新區某駕校能夠提供機動車C1牌駕駛培訓服務，于是來到該駕校,在初步了解培訓的相關情況后，張先生向駕校繳納了8000元培訓費作為首付款，駕校給張先生出具了一張未加蓋公章的收據，上面寫著“張XX初考C1 VIP班，總19800元。首付8000元，科二、三合格付5000元，科四合格付尾款6800元。若2024年1月5日前未完成科一退款，可轉入清遠班學費。（任何后果由張XX承擔）”。事后張先生覺得該駕校培訓費用過高，收據上的備注也讓他內心非常不安，擔心被騙，于是向駕校申請退費，但多次要求退費均無果。
【調解過程和結果】
收到投訴后，清新區消委會工作人員迅速行動，于當日下午與張先生一同到該駕校進一步了解詳細情況。該駕校工作人員以張先生未按照流程提交退款申請等理由推諉，不予退款。在清新區消委會工作人員的要求下，該駕校工作人員聯系了駕校負責人。經過調解，該駕校負責人承諾馬上辦理退款申請流程，并已在當日將款項退還給張先生。同時，清新區消委會工作人員提醒該駕校工作人員，收據內容應規范填寫并加蓋公章，不能以“任何后果由XX承擔”等字眼規避責任。此次投訴處理為張先生挽回經濟損失8000元，張先生對工作人員高效的處理結果表示非常滿意和感謝。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十二條規定：“經營者以收取預付款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”
本案例中，張先生在支付款項時由于沒有與商家簽訂書面合同，只有一張未加蓋公章的收據憑證，也未能明確款項的退還方式、違約責任等事項，給消費維權帶來一定困難。而駕校開出的收款憑證沒有加蓋公章，且備注“任何后果由張XX承擔”的內容應屬于“對消費者不公平、不合理的規定”的無效條款。
在日常消費中，消費者往往會提前向商家支付一定數額的款項，但在產生消費糾紛時，有的消費者就會發現沒有簽訂有效的合同作為憑證，或者憑證上寫的是“定金”，有的還明確注明“定金不退”“解釋權歸商家所有”等字樣，給消費維權帶來極大困難。
通過本案，清遠市消委會提醒廣大消費者，預付式消費一定要訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項，線下交易在支付“誠意金”“預付款”時，慎重區分“定金”和“訂金”，務必留意商家提供的收據是否標注準確，線上交易則應注意查看商家網頁的售后說明，認真考慮后再付款。
