隨著文旅產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇，民宿行業(yè)迎來接待熱潮，為消費(fèi)者提供了新的入住體驗(yàn)，但一些民宿消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)仍然存在，讓部分消費(fèi)者的“舒心之旅”變成了“鬧心之旅”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年1-8月，清遠(yuǎn)12315投訴舉報(bào)中心在全國12315平臺(tái)上接收到涉及民宿消費(fèi)的投訴舉報(bào)共525件。
一、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)
（一）沒有具體名稱或地址。一些商家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上標(biāo)注的民宿名稱不具體且無法查看營業(yè)執(zhí)照，同時(shí)標(biāo)注的地址模糊，消費(fèi)者只有按商家要求添加微信才能獲取真實(shí)的入住定位。如有商家宣稱：本店房源戶型較多，網(wǎng)上的定位是管家接待定位，非實(shí)際入住定位，實(shí)際入住定位以客服發(fā)送為準(zhǔn)。這些使用虛假地址的民宿也被成為“幽靈民宿”。
（二）虛假宣傳。一方面，一些商家會(huì)通過“傍景點(diǎn)”“傍高鐵站”等方式，夸大民宿地理位置和周邊環(huán)境優(yōu)越性。另一方面，通過上傳精修圖片，美化宣傳房型、房間設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、承諾贈(zèng)送服務(wù)等，消費(fèi)者實(shí)際入住時(shí)卻發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。另外，部分民宿為了提高自身形象，可能會(huì)以好評(píng)返現(xiàn)、雇傭水軍等方式刷好評(píng)，導(dǎo)致實(shí)際入住體驗(yàn)與網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)不符。
（三）預(yù)退訂問題多。一是預(yù)訂限制。一些商家故意設(shè)定不合理的取消政策，如提前退訂房款不退或收取高額違約金，也有商家出現(xiàn)“漲價(jià)毀單”的行為，即以各種理由讓提前預(yù)訂的消費(fèi)者取消訂單后再漲價(jià)售賣。二是退訂難。一些商家在消費(fèi)者提出退訂要求時(shí)，以各種理由推脫，甚至拒絕退款，消費(fèi)者只能硬著頭皮入住。
二、典型案例
2023年8月10日，消費(fèi)者陳女士通過某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂了兩晚清新區(qū)名為“某某漂流別墅”的客房，共消費(fèi)了4千余元，但入住后發(fā)現(xiàn)大門無法關(guān)閉，房型與網(wǎng)上宣傳不一致，環(huán)境衛(wèi)生差，如枕頭發(fā)黃、房內(nèi)有蟑螂。消費(fèi)者入住一晚后，要求商家更換客房或退未入住的房款，但無果。消費(fèi)者遂通過12315熱線平臺(tái)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助其盡快辦理退款。
被投訴人所在轄區(qū)的市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即展開調(diào)查，一方面，工作人員按照消費(fèi)者提供的被投訴人的名稱、地址到現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，但發(fā)現(xiàn)該地址建筑大門緊閉，經(jīng)過周邊尋找亦未找到所謂的“某某漂流別墅”。工作人員查詢廣東省市場監(jiān)督管理局業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)并無“某某漂流別墅”的市場主體。另一方面，工作人員按消費(fèi)者提供的聯(lián)系方式，致電被投訴人但接電話者表示其僅是管家，不清楚實(shí)際情況并拒絕提供有關(guān)房東的有效信息。由于消費(fèi)者未能提供被投訴人真實(shí)的名稱、地址，工作人員未能對(duì)投訴進(jìn)行進(jìn)一步的處理，依法終止調(diào)解并建議投訴人聯(lián)系預(yù)訂平臺(tái)進(jìn)行問題反饋。
三、消費(fèi)提示
（一）選擇正規(guī)預(yù)訂平臺(tái)，確認(rèn)民宿經(jīng)營資質(zhì)。首先，應(yīng)當(dāng)選擇在正規(guī)電子商務(wù)平臺(tái)預(yù)訂民宿，消費(fèi)者一般可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)最下方區(qū)域查詢平臺(tái)營業(yè)執(zhí)照信息。其次，應(yīng)優(yōu)先選擇口碑好、環(huán)境優(yōu)、品牌響的正規(guī)民宿，沒有具體名稱或地址的商家需謹(jǐn)慎選擇，否則在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可能存在無法確定真實(shí)責(zé)任主體的風(fēng)險(xiǎn)，難以有效維權(quán)。消費(fèi)者可在預(yù)訂前要求商家提供營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資質(zhì)證明。另外，要避免通過社交工具進(jìn)行私下交易。
（二）充分閱覽住房事項(xiàng)，仔細(xì)檢查房源描述。一是了解地理位置、周邊環(huán)境和交通情況，可以通過查看地圖進(jìn)行了解。二是了解民宿的房型、設(shè)施、服務(wù)等信息，例如WiFi、停車位、清潔服務(wù)、是否含早餐等。三是了解民宿入住規(guī)定，如入住和退房時(shí)間、床位數(shù)量和規(guī)格、入住人數(shù)、可否攜帶寵物和加床等。在預(yù)訂民宿之前，確保已了解并遵守這些規(guī)定，以免產(chǎn)生不必要的麻煩。
（三）確認(rèn)價(jià)格和費(fèi)用，充分了解退訂條件。一方面在預(yù)訂民宿前，務(wù)必了解房價(jià)之外是否有額外費(fèi)用，例如押金、清潔費(fèi)、停車費(fèi)等。另一方面，務(wù)必仔細(xì)閱讀預(yù)訂、取消和退款政策。退訂政策一般分為限時(shí)免費(fèi)取消、扣除一定費(fèi)用取消、不可取消等情形，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)提供酒店取消險(xiǎn)的增值服務(wù)，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需求選購，以減少因行程變動(dòng)帶來的損失。
（四）留心查看評(píng)價(jià)和評(píng)論，與房東保持良好溝通。在預(yù)訂民宿之前，建議查看其他旅客的評(píng)價(jià)和評(píng)論。這些評(píng)價(jià)和評(píng)論可以幫助消費(fèi)者了解房源的質(zhì)量、房東的服務(wù)以及其他細(xì)節(jié)。如果對(duì)民宿有任何疑問或需求，可以先與房東或民宿管理員聯(lián)系。
（五）注意入住安全，保護(hù)好個(gè)人信息。入住民宿后，要注重人身安全、財(cái)產(chǎn)安全。檢查房屋是否安裝了必要的滅火器等安全設(shè)施。如果發(fā)現(xiàn)任何問題或設(shè)施損壞，可立即與房東聯(lián)系。同時(shí)保護(hù)好個(gè)人信息和隱私，非必要不告知家庭情況、住址、財(cái)產(chǎn)狀況等敏感信息，不隨意掃描二維碼。另外，要尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化，注意出游安全。
最后，提醒廣大消費(fèi)者如遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)先和商家進(jìn)行協(xié)商。若發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到侵害，可以撥打12345、12315熱線向監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，或向有關(guān)消協(xié)組織進(jìn)行投訴請(qǐng)求調(diào)解，也可以向人民法院提起民事訴訟。
