一、總體情況
（一）接收投訴、舉報數據基本情況
全國12315平臺數據顯示，2024年，全市市場監管部門共接收投訴、舉報38006件，比去年同期增加3552件，同比增長10.31%。其中：接收投訴26663件，占接收總量70.15%，同比增長9.54%；以核查時間統計，受理投訴22386件，調解成功12195件，訴轉案158件，共為消費者挽回經濟損失1285.26萬元。接收舉報11343件，占29.85%，同比增長12.15%；以核查時間統計，核查舉報11179件，舉報立案460件，罰沒金額63.97萬元。
圖1：2024年接收投訴舉報事項基本情況
（二）接收投訴、舉報數量分布情況和熱點問題
1.接收投訴、舉報數量前三位區域排名
全市市場監管部門中接收投訴、舉報數量排名前三位的縣（市、區）是：清城區（20864件，占54.9%，同比增長4.49%）、英德市（6063件，占15.95%，同比增長5.26%）、清新區（5217件，占13.73%，同比增長25.71%）。前三位縣（市、區）接收投訴、舉報數量之和占全市接收投訴、舉報總量的84.58%。具體詳見圖2。
圖2：各縣（市、區）接收投訴舉報量區域分布圖
2.接收投訴、舉報數量月度變化情況
2024年，投訴舉報接收量總體呈波動趨勢，月均接收量3167件，其中僅2月相對較低，7月份出現峰值。受“3·15”國際消費者權益保護日、端午節、七夕節、暑假、國慶節、元旦春節前夕等消費旺季和重要節點的影響，3月、5月、7月、8月、10月、12月投訴舉報接收量相對較大，其中3月、7月、12月投訴舉報接收量較上月環比上升幅度較大，分別為32.23%，24.16%，15.32%。一季度，售后服務、食品安全、價格投訴等傳統消費糾紛問題較為突出，小區電梯引起的特種設備安全問題成為消費糾紛熱點。二季度，投訴舉報量上升較大，消費者最為關切的問題是食品安全問題，電梯安全問題，美容美發、餐飲住宿、教育培訓等預付式消費領域的退費問題，交通工具、服裝鞋帽、家居用品等商品的產品質量售后服務問題。三季度，投訴舉報量到達峰值，恰逢暑假消費旺季，文化、娛樂、體育服務，餐飲和住宿服務，美容、美發、洗浴服務類投訴環比增幅較大。四季度，物業服務，餐飲和住宿服務，停車服務成為投訴熱點。同時，食品安全違法、不正當競爭、廣告違法行為較為突出，監管任務依然嚴峻。2024年全市接收投訴、舉報數量時間分布圖詳見圖3。
圖3：全市接收投訴舉報數量時間分布圖
（三）投訴舉報來源渠道
消費者主要通過熱線、微信小程序、互聯網平臺、APP等渠道提出投訴、舉報。投訴舉報接收量前三位的渠道分別為：來電及12315熱線、12345熱線平臺對接導入全國12315平臺28103件，占73.95%；微信小程序渠道接收5302件，占13.95%；互聯網平臺接收1736件，占4.57%。具體詳見圖4。
圖4：投訴舉報渠道接收情況
二、投訴基本情況與特點
2024年，全市市場監管部門共接收消費維權投訴數量26663件，受理投訴22386件，占接收投訴總量83.96%，其中：受理商品類消費投訴11503件，占50.37%，受理服務類消費投訴10883件，占48.62%。
（一）按投訴問題類別劃分
圖5：投訴問題類別情況
（二）商品類投訴情況
1.基本情況
2024年，受理商品類投訴數量11503件，同比增加2206件，增幅23.73%。剔除其他類，受理量排名前三位的商品類投訴分別是：食品3805件，占33.08%；交通工具1071件，占9.31%;特種設備1036件，占9.01%。剔除其他類，前十位商品類投訴受理數量情況詳見表1。
表1：前十位商品類投訴受理數量情況表
2.投訴受理數量排名前三位商品主要涉及問題
（1）共受理食品投訴3805件，同比增長28.11％，居商品類投訴量第一位。食品投訴集中反映食品安全的問題。多涉及食用農產品（629件）、餐飲食品（481件）、飲料（372件）、肉制品（352件）、茶葉及相關制品（215件）、烘焙食品（107件）等食品品類。投訴主要反映的問題有：食品不符合安全標準，存在過期、腐敗變質、霉變、生蟲、混有異物等問題；商家售賣的食品偷工減料、缺斤短兩；消費者未收到貨或商家發錯貨；食品外包裝不規范、標簽不符合規定，商品未標注生產日期、廠名廠址或配料成分；商家不履行退貨退款等售后服務義務等問題。
（2）共受理交通工具投訴1071件，同比增長23.25％。交通工具投訴涉及汽車及汽車零部件（664件）、摩托車與助力車（184件）、自行車及其零部件（223件）等。主要反映的問題有：交通工具發生故障、零件存在質量問題或損壞，經營者拖延、不履行國家規定的修理、更換、退貨義務；經營者不兌現口頭承諾，不履行合同約定，拖延交付車輛、額外收取費用以及購車定金退費難；經營者銷售不符合國家標準的電動自行車，存在違法改裝電動自行車、違法解除限速等行為；汽車銷售過程中，商家存在誘導消費、不按承諾贈送贈品等。
（3）共受理特種設備投訴1036件，同比增長109.29%。其中，涉及電梯投訴1029件。主要反映的問題有：電梯存在安全隱患，頻繁出現困人、異響、下墜等涉及產品質量與安全的問題；電梯維修、保養不及時，不到位，多次維修不能解決故障，以致電梯停用造成出行不便等問題。
（三）服務類投訴情況
1.基本情況
2024年，共受理服務類投訴10883件，同比減少255件，降幅2.29%。剔除其他類，受理量排名前三位的服務類投訴分別是：餐飲和住宿服務2906件，占26.7%；物業服務1533件，占14.09%；美容、美發、洗浴服務1436件，占13.19%。剔除其他類，前十位服務類投訴受理數量情況詳見表2。
表2：前十位服務類投訴受理數量情況表
2.投訴受理數量排名前三位服務主要涉及問題
（1）共受理餐飲和住宿服務投訴2906件，同比增長0.8％，居服務類投訴第一位。其中，受理住宿服務投訴1593件、餐飲服務1313件。主要反映的問題有：餐飲經營者提供不符合食品安全標準的食物、餐飲場所衛生條件不達標；商家存在未經明示亂收費、收取茶位費、餐位費等問題；住宿和餐飲環境衛生差，與網絡廣告宣傳不一致，商家涉嫌虛假宣傳；住宿退訂退費難等問題。
（2）共受理物業服務投訴1533件，同比大幅增長，增幅為109.43%。主要反映的問題有：物業不合理收取物業費、停車費、水費、電費、照明費、公攤費等相關費用；小區物業管理服務不到位、垃圾清理不及時、電動車亂停亂放等問題；小區內電梯發生故障，物業不積極、不及時聯系維修保養等問題。
（3）共受理美容、美發、洗浴服務投訴1436件，同比增長27.3%。其中美容、美發服務（1236件），洗浴、按摩服務（200件）。多為預付式消費，反映的問題主要有：充值美容美發卡后退款難，遭遇店鋪變遷或倒閉關門無法退款；美容美發效果與預期不符，要求退款或重做；美容美發服務預約難、商家服務態度差，不履行口頭承諾，存在臨時加價、亂收費等問題；經營者存在過度推銷、捆綁消費等誘導消費行為；經營者不簽訂美容美發服務合同或設置不合理的使用或退款限制；服務技術不到位或產品不合格導致的消費者身體損傷情形。
三、舉報基本情況與特點
2024年，全市市場監管部門共接收舉報11343件，同比增長為12.15%。以核查時間統計，核查舉報11179件，同比增長9.03%；舉報立案460件，同比下降6.5%。
（一）按舉報違法行為類型劃分
舉報違法行為類型統計顯示，核查舉報量排在前三位的類型為：食品安全違法行為3229件，占比28.88%；價格違法行為1687件，占15.09%；侵害消費者權益行為1323件，占11.83%。舉報立案數量前三位的類型有：食品安全違法行為195件，不正當競爭行為47件，廣告違法行為35件。剔除其他類，接收、核查舉報類型前十位及其立案情況具體詳見表3。
表3：接收、核查舉報類型前十位及其立案情況
（二）舉報立案案件類型排名前三位情況
1.共立案食品安全違法行為舉報195件，同比增加80件，同比增長69.57%，占舉報立案總量的42.39%。立案的問題集中在:一是餐飲、食品經營者涉嫌銷售腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。二是涉嫌銷售無生產廠家、產地、生產日期等信息的三無食品或銷售標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑。三是涉案食品沒有綠色食品認證標志和產品溯源碼、預包裝食品的包裝沒有標簽、標簽標注的事項不完整真實等食品標簽標識不規范等問題。四是從事接觸直接入口食品工作的從業人員無有效健康證明或未公示健康證明等違法從事食品生產、經營的行為。
2.共立案不正當競爭行為舉報47件，同比減少39件，同比減少45.35%，占舉報立案總量的10.22%。立案的問題集中在：一是部分食品、保健品、化妝品經營者涉嫌在網絡發布產品虛假廣告，出現“專供”“國家級”“最高級”“最佳”“包治百病”等虛假宣傳功能性用語或夸大產品質量等問題。二是發布免費領取商品的廣告，未注明領取的條件而限制消費者領取商品，涉嫌構成虛假廣告。三是在經營活動的過程中，涉嫌存在提示消費者好評返現等不正當競爭行為。
3.共立案廣告違法行為舉報35件，同比減少57件，同比減少61.96%，占舉報立案總量的7.61%。立案的問題集中在：一是經營者涉嫌在產品和服務廣告中使用夸大產品功效等不符合規范的用語或涉嫌發布引人誤解的虛假廣告，如“純天然”“領導專供”或涉嫌發布引人誤解的虛假廣告。二是醫療機構未經審查，未取得《醫療廣告審查證明》發布醫療廣告；非醫療機構（如醫療機構內部科室）發布醫療廣告等。
附件：2024年清遠市12315投訴舉報數據統計情況表
附件
2024年清遠市12315投訴舉報數據統計情況
基礎數據來源：全國12315平臺
