《清遠市12345政務服務便民熱線管理辦法》

政策解讀

　　一、出臺背景

　　我市自2014年建立12345政務熱線,并開展相關非緊急類政府熱線歸并整合工作，較早建立起覆蓋全部縣（市、區）的12345政府熱線體系，“12345，有事找政府”的服務理念深入人心。2020年底，國務院辦公廳在調研廣東等地熱線建設基礎上，部署開展政務服務便民熱線歸并優化工作,并要求加強12345熱線規范管理。2021年我市將省政務服務咨詢投訴平臺納入業務受理范圍，在清遠市形成省、市、縣（市、區）三級12345熱線協同聯動的總體架構。同時，以12345熱線話務為基礎，充分依托數字政府支撐能力和廣東省“粵省心”政務服務便民熱線平臺，實現12345熱線業務線上線下融合發展，初步形成市、縣（市、區）兩級政務熱線一體化發展的政務客服新格局。但還存在各地各單位辦理時限不一、服務水平參差不齊、數據匯聚與共享不足、數據質量不高、回復不規范等問題，亟需從市級層面加強規范和指引，統籌研究解決。

　　為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）工作要求，規范我市12345政務服務便民熱線運行管理工作，提高惠企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，清遠市政務服務數據管理局組織起草了《清遠市12345政務服務便民熱線管理辦法》（下稱《辦法》）。

　　二、內容解讀

　　《辦法》設置總則、訴求受理、訴求辦理、監督考核、數據管理、附則6章共29條內容：

　　一是建立統一規范。規范訴求事項的全流程閉環管理，明確12345熱線的受理范圍，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。統一設定咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類訴求事項的辦理時限及工單辦結條件。

　　　二是突出問題導向。圍繞熱線運行各類堵點痛點，全面推行限時辦理、首接負責制、聯席會議等制度，強化12345熱線監督考核，推廣熱線效能“好差評”工作，力求解決疑難復雜事項轉辦、部分訴求辦理質量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費。

　　三是強化數據賦能。在規范熱線基礎運營工作的同時，謀劃熱線從“話務中心”到“數據中心”“大管家”的轉變，進一步明確市縣（市、區）兩級熱線管理機構及各承辦單位在熱線知識庫共建共享、數據共享匯聚、信息安全保障等方面的責任義務，夯實熱線數據基礎，加強“弱信號”分析研判，賦能社會治理和政府決策。

　　三、出臺意義

　　《辦法》的出臺，一方面將從市級層面對全市12345熱線統一運行明確規則，從整體上凸顯政府熱線服務成效。另一方面對長期以來各縣（市、區）12345熱線運行遇到的堵點痛點，從市級層面加強制度設計和管理，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。全面推行限時辦結、首接負責制、聯席會議等制度，以制度規范建設為引領，構建泛在普及的熱線服務體系，提高服務能力，有助于推動全市12345熱線均衡化發展，不斷提高便民惠企服務水平。

　　此外，《辦法》的出臺，還將探索推動全市社會治理資源統籌調度及應急響應能力建設，應對各類突發事件，加強部門協同聯動，保障熱線及其他部門的長效發展。