案情簡介

2024年5月12日,市民通過撥打12345政府熱線反映其在跟團旅游期間旅游車司機存在不稱職行為，導致其終止旅游，自費自行回程的問題。市民表示：5月11日參加了由清遠某旅行社組織的汽車漫游北海3日游（清遠至北海）。5月12日中午，所乘坐旅游車中途行駛至茂名市電白區(qū)時，突然被告知要更換成其他車牌號碼的旅游車繼續(xù)后續(xù)的行程，市民見狀對此十分擔心，與另外3人商量后選擇不繼續(xù)乘坐。隨后旅游車司機把車開走，把市民等4人留在電白區(qū)。市民撥打110向電白警方反映該問題，自費乘坐出租車返回家中。對此，市民認為旅游車司機存在不稱職行為，請求相關部門介入處理。

清遠市清新區(qū)文化廣電旅游體育局接到投訴后高度重視，積極與市民和旅行社核查事情經過、協(xié)商溝通，雙方最終達成和解，旅行社按有關標準退回市民及另外三人的旅游團費及回程車費，共計人民幣892元。投訴市民對處理結果表示滿意。

案件評析

本案中，旅行社未提前告知游客到茂名市電白區(qū)后需要更換其他車牌號碼的旅游車，因此市民表示擔心并存有疑慮。旅行社及旅游車司機對市民與另外3人沒有及時做好溝通和安撫工作，市民與旅游車司機在現(xiàn)場情緒激動，發(fā)生激烈爭吵，旅游車司機一氣之下便將市民與另外3人滯留在電白區(qū)。市民與另外3人只能就地報警，自費自行回到清遠市家中。市民在與清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員進行溝通時，表明自己年齡70多歲，在外地遭遇此事，對旅行社及旅游車司機的服務態(tài)度表示非常不滿。

根據《旅游法》第七十一條第二款：由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。

清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員積極通過微信、電話等途徑與市民積極調解協(xié)商，旅行社按有關標準退回市民及另外三人的旅游團費及回程車費，共計人民幣892元。此外，清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員向旅行社宣貫相關法律法規(guī)，要求其要守法依規(guī)經營，擺正工作態(tài)度等。

建議提示

旅行社應加強日常管理工作，包括但不限于業(yè)務管理、接待管理、質量管理及危機管理等，特別要注意規(guī)范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務等方面工作，制定有關工作制度，規(guī)范工作流程。在有關旅游線路的宣傳推廣中，應做好提前告知工作，以免在旅游途中發(fā)生爭執(zhí)。

旅游者應在旅游前簽訂旅游合同，并看清楚旅游合同內容，明確約定雙方權利、義務和違約責任，對于不明白的地方一定要詢問清楚，以免影響旅游體驗。同時，保留好支付憑證及發(fā)票，謹防“不合理低價游”，如權益受到侵犯要及時投訴，依法維護自身合法權益。