2024年3月31日，市民通過撥打12345政府熱線反映其在跟團旅游期間導游存在不稱職行為，導致其終止旅游，自費自行回程的問題。市民表示：是從珠海市報團到清遠市旅游（由清遠廣東熊貓國旅旅行社負責的兩天一夜游購物團,團費88元），3月30日晚22時左右到達清遠市清新區，導游帶領入住了清新區太和鎮清新大道清遠家賓商務酒店，住宿條件為三人間，故不能接受，要求安排二人間，但該導游直接不予處理（也不引導市民補差價等），并告知市民3月31號不要再跟車跟團，市民最終自費開房，于3月31日早上自行到清遠市城北汽車客運站租車回程。對此，市民認為導游不稱職，請求相關部門介入處理。
清遠市清新區文化廣電旅游體育局接到投訴后高度重視，并指派專人前往清遠家賓商務酒店，通過詢問酒店值班人員、查看監控等方式調查當晚現場情況，積極與該市民、導游、旅行社核查事情經過。經調解，市民、導游、旅行社三方通過友好溝通和協商后達成和解，導游和旅行社按有關標準退回了投訴市民的旅游團費、住宿費以及回程車費。投訴市民對處理結果表示滿意。
案件評析
本投訴事件發生在3月31日，清遠將進入漂流季節，為了避免該事件對即將到來的清遠旅游漂流旺季產生輿論和負面影響，清新區文化廣電旅游體育局積極對事件成因開展調查并與投訴人積極溝通消除其負面情緒。
清新區文化廣電旅游體育局工作人員到清新區清遠家賓商務酒店詢問值班人員、經營者，并查看了3月30日晚酒店的監控視頻，發現涉事導游確實存在服務態度敷衍、未落實相關手續讓游客擅自離團等不當行為，投訴市民在現場情緒激動，發生激烈爭吵并報警要求處理。投訴市民在與清新區文化廣電旅游體育局工作人員進行電話溝通時，表明自己是澳門人，年齡70多歲，一直在澳門從事旅游巴士服務，針對本次參團來清遠的遭遇以及清遠本地導游的服務態度表示很不滿，表示將通過媒體曝光該事件。
根據《旅游法》第七十一條第二款：由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。
清新區文化廣電旅游體育局工作人員積極通過微信、電話等途徑與投訴市民積極調解協商，旅行社和導游方按有關標準在合理范圍內向投訴市民退回旅游團費、住宿費還有回程車費。此外，清新區文化廣電旅游體育局工作人員向旅行社和導游宣貫相關法律法規，要求其要守法依規經營，擺正工作態度等。
建議提示
1.清遠近幾年成為港澳同胞和珠三角游客熱門旅游目的地，旅游團以老年旅游團居多，導游服務水平直接影響游客消費體驗和旅游消費環境。主管部門和旅行社應該切實提升導游服務質量。嚴格規范導游執業行為，凈化導游執業環境。要求旅行社等用人單位加強內部管理，依法向導游支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用。
2.旅行社加強妥善處理涉旅糾紛輿情的應變能力。旅行社或者導游要加強輿論風險研判，針對游客和社會反映強烈的導游辱罵游客、欺詐強迫購物乃至中途甩團等問題，從快處理，強化輿論正向引導。
3.要求旅行社聯動旅游協會，主動提升服務品質。引導游客警惕明顯低于正常價格的旅游產品，自覺抵制“不合理低價游”，提倡安全、文明、理性消費。
4.五月漂流季開始，清遠進入旅游高峰期，主管部門要大力開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經營行為，堅決遏制“不合理低價游”苗頭和市場亂象擴散勢頭，著力提升旅游服務質量，為游客營造好放心、安心、舒心的出旅游環境。
