案情簡介

2023年8月，投訴人反映其家人于2023年6月4日在清遠市清新區某景區漂流項目中發生疊船相撞的意外事故，導致右大腿、右腳掌受傷。投訴人表示：在當天事故發生后，景區在醫療賠付過程中不作為，截至到2023年8月2日仍未收到相關賠付。對此，投訴人認為不合理，通過12345政府熱線、信訪平臺、電話將此事投訴至清遠市文化廣電旅游體育局及清新區文化廣電旅游體育局，要求景區給予合理賠償。

清遠市文化廣電旅游體育局接到投訴后高度重視，并指派專人會同清新區文化廣電旅游體育局開展工作，積極與投訴人和景區方核查事情經過。經調解，投訴人與景區雙方通過友好溝通和協商后達成和解，景區方按有關理賠標準進行理賠，投訴人對處理結果表示滿意，并寫下《息訴罷訪承諾書》進行撤單、撤訴，在12345平臺上對清遠市文化廣電旅游體育局進行了表揚。

案件評析

本事件發生在夏天漂流旺季，到景區漂流的游客較多，為避免該同類事件發生，清新區文化廣電旅游體育局積極進行調解，同時也對事件成因開展調查。

經查，投訴人家屬在漂流過程中不慎摔傷的主要原因是漂流船只意外翻船，從而導致受傷。根據《民法典》第一千一百七十六條規定：“自愿參加具有一定風險的文體活動，因其他參加者的行為受到損害的，受害人不得請求其他參加者承擔侵權責任，但是其他參加者對損害的發生有故意或者重大過失的除外。活動組織者的責任適用本法第一千一百九十八條至第一千二百零一條的規定。”“自甘風險”的構成要件是：（1）受害人參加的文體活動有一定的風險；（2）受害人對該危險有清楚的意識，并自愿參加；（3）受害人在活動中因其他參加者的行為造成損害；（4）其他參加者沒有故意或者重大過失。根據《中華人民共和國旅游法》第四十二條第（二）項“景區開放應當具備有必要的安全設施及制度，經過安全風險評估，滿足安全條件”的規定，清新區某景區在漂流項目開漂前經過有資質的第三方安全評估公司對其安全設施進行安全評估，符合安全開放條件。

導致醫療賠付不及時是由于景區在游客受傷后處理理賠事宜時要求對方提供資料描述得不夠詳細，通過快遞寄送給傷者家屬的資料放在自提郵箱，而傷者家屬因為外出導致時間延誤。雙方在對接上產生誤解和時間差，因而導致了保險理賠的延誤，遂投訴人將此投訴至12345平臺及信訪平臺。

清遠市文化廣電旅游體育局及清新區文化廣電旅游體育局工作人員通過微信、電話等途徑與投訴方和景區積極調解協商，根據保險理賠的合理范圍，景區方在一個星期之內對游客的訴求自行進行了賠付。

建議提示

由于漂流項目在游玩過程中具有一定的風險性，漂流項目在游玩過程中容易造成不同程度的意外擦傷，作為景區必須購買足夠的公共責任險規避自身風險和保障游客的權益，同時在游客發生意外受傷后，主動與游客對接，積極處理保險理賠事宜，提高旅游服務質量。