吳宏慶委員：
您提出的《關于推進清遠物業管理發展的提案》（第20230211號）收悉，經研究，我局現答復如下：
一、加強對物業管理的立法工作
《清遠市住宅小區物業管理條例》（以下簡稱《條例》）已于2023年2月1日頒發實施。我局在起草《條例》時，以問題作為導向，用“對癥下藥”的方式針對物業小區內存在的問題進行立法；通過調研收集物業服務企業、建設單位、業主、業主委員會、相關職能部門的意見，收集目前我市物業管理方面存在的、上位法無法解決的主要問題，希望通過我市的立法把上位法遺漏的管理制度盡量補齊。因此，《條例》在明確重要職能部門在物業管理區域的工作職責、劃分物業管理區域范圍、組建物業管理委員會代行業主委員會職責、規范公共收益收支管理、防止亂分攤公共水電費、督促物業服務企業和業主落實安全管理責任、在出現物業服務真空時采取應急物業服務等方面都制定了有突破性的制度，能夠真正解決目前我市物業管理群眾反映強烈、亟需解決的問題。《條例》的頒發實施，將進一步規范物業管理活動中業主、業主委員會、建設單位、物業服務企業、各職能部門及相關單位的行為，促進我市物業管理行業健康、有序發展。
二、明確各職能部門在物業管理中的工作職責，防止相關職能部門推諉管理責任
目前我市部分職能部門把物業管理區域視為“法外之地”，認為物業管理區域內的違法違規問題應該由物業服務企業去管理，甚至希望由物業服務代替政府部門的監管，對物業管理區域內的違法違規問題查處不力甚至是推卸責任，導致住宅小區內業主違法違規的行為沒有得到及時查處。因此，要進一步壓實政府相關職能部門和街道辦事處、鎮人民政府、居民委員會的指導和監督職責，有效解決管理中缺位、越位、不到位等問題。《條例》第四條規定了市、縣級人民政府在物業管理中的工作職責，第五條、第六條規定了市、縣（市、區）住建部門在物業管理中的工作職責，第八條規定了街道辦事處、鄉鎮人民政府在物業管理中的工作職責，第九條規定了社區居民委員會或村民委員會在物業管理中的工作職責，第七條規定了市場監督管理、城鄉規劃、城市管理行政執法、公安、消防救援部門、發展和改革、生態環境、衛生健康、民政、農業農村、水利、應急管理等其他行政管理部門在物業管理中的工作職責。明確、壓實各職能部門在物業管理中的工作職責，目的就是防止各職能部門和相關單位推諉責任，讓投訴的企業和業主“投訴有門”，方便人大和紀檢監察部門對失職、不作為的職能部門和相關單位進行監督和問責。
三、加強對物業服務企業的監管
（一）加強對物業服務企業的行業管理。
1.通過貫徹實施《條例》加強對物業管理行業管理。我局于1月9日發出了《清遠市住房和城鄉建設局關于宣傳貫徹<清遠市住宅小區物業管理條例>的通知》，要求縣（市、區）住建局通過貫徹實施《條例》完善管理制度：規范物業管理區域劃分、指導鎮街在業主委員會備案時對備案材料的真實性和合法性進行核實、指導鎮街組織成立物業管理委員會臨時代行業主委員會、規范分期開發小區的前期物業服務招投標、規范建設單位在前期物業管理期間選聘為業主選聘物業服務企業、推動物業承接查驗工作、組織物業服務企業對向業主分攤的費用進行自查自糾、建立物業服務人應急預選庫給鎮街從中選出物業服務企業為無法選聘物業服務企業的小區提供應急服務、對不主動建立信用檔案的物業服務企業強行建立臨時物業服務企業信用檔案將其納入企業信用管理等。
2.加強對物業服務企業的信用管理。國務院于2018年3月取消了物業企業資質管理的情況下，為了加強對物業服務行為的事中事后監管，《住房城鄉建設部辦公廳關于做好取消物業服務企業資質核定相關工作的通知》（建辦房〔2019〕75號）要求各級住建部門加快推進物業服務行業信用體系建設，建立信用信息共享平臺，定期向社會公布物業服務企業信用情況，建立守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制，構建以信用為核心的物業服務市場監管體制。我局于2019年印發了《清遠市住房和城鄉建設行業企業誠信信息管理辦法》《清遠市住房和城鄉建設行業企業誠信行為記分辦法》，制定了包括物業服務企業在內的住建行業企業誠信信息管理和誠信行為記分的制度，建設了物業服務企業誠信管理系統并于2019年8月開始運行，對有不良行為的物業服務企業進行誠信扣分，對有良好行為的物業服務企業進行誠信加分，落實守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制。特別是對被政府相關部門進行了行政處罰、在安全檢查中被發現存在嚴重安全隱患、創文測評中被扣分、被責令整改后拒不整改或整改不到位的物業服務企業，應當對其進行誠信扣分處理。《條例》第四十五條第一款規定了在本市從事物業服務的物業服務企業應當向縣級人民政府房地產行政主管部門提交相關資料建立信用檔案。為防止部分企業通過不建立信用檔案逃避信用管理，《條例》第四十五條第二款還規定物業服務企業未向縣級人民政府房地產行政主管部門提交相關資料建立信用檔案的，縣級人民政府房地產行政主管部門應當為其建立臨時物業服務企業信用檔案，納入企業信用管理。各縣（市、區）住建部門要通過貫徹實施《條例》加強對物業服務企業的信用管理，獎優罰劣，維護物業管理行業的健康發展。
3.加強對違法違規的建設單位、物業服務企業和業主的查處。《條例》第六十條、第六十條規定了對建設單位、物業服務企業拒不履行物業承接查驗義務行為進行行政處罰。第六十四條規定了物業服務企業違反本條例應當承擔的法律責任（處罰條款）。第六十六條規定了對擅自挪用、侵占公共收益的行為進行行政處罰。這些法律責任（處罰條款）是在《物業管理條例》《廣東省物業管理條例》規定的法律責任（處罰條款）以外新增的，能更全面地約束、規范物業服務企業的行為，保護業主的合法權益，有利于督促物業服務企業更好地服務于業主與社會。各縣（市、區）住建部門、各鎮街要根據上位法和《條例》的規定，加強對違法違規的建設單位、物業服務企業和業主的查處，保護物業管理各方主體的合法權益。
（二）大力整治物業管理領域涉黑涉惡涉亂突出問題。
鑒于目前我市部分物業服務企業在物業管理區域裝飾裝修管理服務中出現未履行告知義務和巡查、監督、管理職責，或強買強賣、欺行霸市的行為，我局于5月18日發出《關于規范物業服務企業在物業管理區域裝飾裝修管理服務行為的通知》（清建〔2023〕49號），要求各縣（市、區）住房城鄉建設局規范物業服務企業在物業管理區域裝飾裝修管理服務行為，保障裝飾裝修質量安全和居住安全，打擊強買強賣、欺行霸市的行為：對于已辦理裝修登記手續、簽訂了《裝修協議》、運送合法合規裝修材料的，物業服務企業及從業人員不得以任何借口刁難、阻擾，不得索要、收受裝修人或裝飾裝修企業的財物；物業服務企業及從業人員不得在監督檢查中向裝修人或裝飾裝修企業索要、收受財物等；不得自立名目收取電梯使用費、電梯運行費等費用，不得強行提供清運服務和收取清運費；未簽訂《裝修協議》的，不得收取保證金；物業服務企業及其工作人員在住宅小區物業管理區域開展裝飾裝修活動中不得有指派裝飾裝修企業，強行推銷裝飾裝修材料，索取不正當利益，無正當理由以斷水、斷電等方式阻止裝飾裝修施工，無正當理由阻止裝飾裝修企業人員和材料進出物業管理區域，強行提供搬運或者清運服務等行為。要求各縣（市、區）住房城鄉建設局加強對物業服務企業在物業管理區域裝飾裝修管理服務行為的監管，開展裝飾裝修管理服務中的違法違規行為的整治工作，發現物業服務企業或從業人員存在強買強賣、欺行霸市等行為的，應根據情節嚴重程度，通過發整改通知書、重點約談、通報批評、誠信扣分、媒體曝光等措施督促其進行整改，拒不整改的，應及時移交公安部門處理。
四、充分發揮業主和業主委員會對物業服務企業的監督作用
業主是房屋所有權人，是物業管理的權利和責任主體，業主大會是業主的決策機制，業主委員會是業主大會的執行機構，充分發揮業主大會和業主委員會的作用是搞好物業管理的基礎。一是要加大業主大會和業主委員會組建力度，要加強對組建業主大會和業主委員會的指導，街道辦事處、鄉鎮人民政府要按照《物業管理條例》《廣東省物業管理條例》的規定，進入小區組織業主召開業主大會會議，選舉業主委員會。二是要強化業主的權利意識和自治意識，充分發揮業主大會和業主委員會的作用，廣大業主要充分行使對業主委員會和物業服務企業的監督權。要通過規范業主大會、業主委員會的行為，促進業主自律和民主決策，依法維護自身合法權益。《條例》第十八條規定了業主委員會十二方面的職責，只要業主委員會委員們盡職盡責，就能充分發揮業主和業主委員會對物業服務企業的監督作用。
針對業主委員會難以組建的問題，《條例》第三章第三節規定了“物業管理委員會”制度，規定對無法成立業主大會和選出業主委員會的小區，街道辦事處、鄉鎮人民政府牽頭組織成立物業管理委員會，代行業主委員會職責。物業管理委員會成員人數一般為五至十五人的單數，由居民委員會代表或者村民委員會代表、業主代表等組成。物業管理委員會中的業主代表由街道辦事處、鄉鎮人民政府推薦產生。物業管理委員會作為臨時機構，推動符合條件的物業管理區域成立業主大會、選舉產生業主委員會，辦理由業主共同決定的相關事務等職責。成立物業管理委員會，是對業主委員會難以成立、對物業服務企業監督缺失問題的有效解決措施。各縣（市、區）住建部門要指導鎮街盡快組織未能產生業主委員會的小區成立物業管理委員會代行業主委員會職責。
五、加強各街道辦事處、鄉鎮人民政府應加強對物業服務企業、業主大會、業主委員會監督指導工作
《條例》第八條規定街道辦事處或者鄉鎮人民政府應當加強對本行政區域內住宅小區物業管理活動的指導、協助和監督，履行將住宅小區物業管理納入本市“網格化+信息化”“網格員+信息員”基層社會治理體系，為業主大會、業主委員會、物業管理委員會提供業務指導和協助，依法依規監督業主委員會、物業管理委員會和物業服務人履行職責，組織未能選舉產生業主委員會或者業主委員會未能按時完成換屆的住宅小區設立物業管理委員會，監督公共收益收支公開情況，指導和監督物業服務招標投標活動，協助市、縣級人民政府相關行政管理部門做好物業管理區域的有關工作，根據需要設立物業糾紛人民調解委員會，調解物業管理活動糾紛，協調處理住宅物業消防安全管理問題等職責。另外，根據《清遠市人民政府關于鄉鎮街道實行綜合行政執法的公告》（清府函〔2020〕247號）和《清遠市人民政府辦公室關于印發<清遠市縣級政務服務事項調整由鄉鎮街道實施指導目錄（第一批）>的通知》（清府辦函〔2021〕158號）的要求，我市已經把物業管理的行政備案和行政處罰權下放到了鎮街一級，履行物業管理的行政備案和行政處罰工作職責的責任已落到鎮街一級。因此，應壓實各街道辦事處、鄉鎮人民政府監督管理職責，確保鎮街相關工作人員能按照上位法和《條例》規定做好物業管理的行政備案和行政處罰工作，履行好監督管理責任。我局在今年上半年到市、各縣（市、區）住房和城鄉建設局舉辦了宣傳貫徹《條例》培訓班，各縣（市、區）住房和城鄉建設局、各鎮街、社區居委會、行業協會、物業服務企業、業主委員會的相關人員進行培訓，特別是詳細指導鎮街人員開展物業管理的行政備案和行政處罰工作。《條例》第四十四條還規定縣級人民政府房地產行政主管部門應當建立物業服務人應急預選庫，提供應急物業服務；出現無法選聘物業服務企業的情況時，街道辦事處或者鄉鎮人民政府可以在物業服務人應急預選庫中抽簽選定一家物業服務人提供應急服務，并簽訂應急物業服務合同。實行應急物業服務，可以有效防止住宅小區出現物業服務真空，防止因沒有物業服務引發社會維穩問題。目前我局和市委組織部正在探索對無物業服務的零星、脫管、遺漏的住宅，無法單獨選聘物業服務企業的，由街鎮、社區（村）指導采取以大帶小、以強帶弱、輻射帶動的方式，積極協調、引導將其納入臨近物業管理區域，由臨近物業管理區域的物業服務企業為業主提供專業化的物業服務；對無法納入臨近物業管理區域的，由街鎮兜底，社區（村）“兩委”組織居民自我管理等方式，實現物業服務兜底管理。
六、加強各社區居委會、村民委員會對物業服務企業、業主大會、業主委員會指導工作
《條例》第九條規定居民委員會或者村民委員會應當加強本社區或者行政村內住宅小區物業管理活動的指導、協助和監督，履行指導業主大會和業主委員會依法開展活動，協助業主召開業主大會、選舉業主委員會，指導業主委員會換屆選舉和屆中補選工作，調解物業管理糾紛，協助、配合街道辦事處或者鄉鎮人民政府以及市、縣級人民政府有關行政管理部門做好物業管理區域的有關工作等職責。居民委員會或者村民委員會更多履行的是指導、協助管理的職責。各街道辦事處、鄉鎮人民政府才是履行監督管理職責的主要主體。目前我市各街道辦事處、鄉鎮人民政府大都委托居民委員會或者村民委員會協助監督管理轄區的業主委員會、物業管理委員會和物業服務人，協助組織召開業主大會會議、選舉業主委員會、選聘新物業服務企業、處理小區的矛盾糾紛。
七、建立物業管理聯席會議制度協調處理住宅小區復雜問題
由于住宅小區內的業主、業主委員會、建設單位、物業服務企業之間的矛盾錯綜復雜，住宅小區內的違法違規問題涉及多個職能部門和相關單位。因此，《條例》第十一條規定縣級人民政府應當建立物業管理聯席會議制度，統籌解決物業管理重大問題。聯席會議由街道辦事處、鄉鎮人民政府依法召集，成員由房地產行政、城市管理行政執法、城鄉規劃、生態環境、公安、司法、應急管理、消防救援、農業農村等行政管理部門，街道辦事處或者鄉鎮人民政府、居民委員會或者村民委員會等相關單位組成。物業服務人代表、建設單位代表、業主委員會或者物業管理委員會負責人根據工作需要出席物業管理聯席會議。物業管理聯席會議制度能夠集中多方力量，較好地解決住宅小區中問題嚴重、情況復雜、容易引起社會穩定的糾紛。
八、制定物業服務合同示范文本，規范物業服務合同的約定條款
物業服務合同是物業服務的根本，物業服務是根據物業服務合同的約定而成立，沒有物業服務合同就沒有物業服務。物業服務企業根據合同約定提供服務，業主根據合同約定支付物業服務費。規范的物業服務合同充分能夠發揮契約作用，推動物業管理行業規范發展，很好地保障業主和物業服務企業的合法權益，防止合同簽訂的一方利用合同約定“不平等條約”損害另一方的合法權益。我局根據《條例》第五條第四項規定要履行“提供管理規約、臨時管理規約、業主大會議事規則、物業服務合同、前期物業服務合同等示范文本”職責的要求，正在委托市物業管理協會起草《清遠市前期物業服務合同示范文本》和《清遠市物業服務合同示范文本》，預計下半年可以出臺。我市的物業服務合同示范文本是參考廣州市制定的，約定內容非常詳細，把很多可能引起爭議、上位法未明確、保護物業管理各方主體合法權益的問題都提前進行約定，有按照法律法規和規章規定的強制性條款，有指引性的條款，也有很多開放性的、讓雙方自由選擇約定的條款，能更好地保護物業管理各方主體合法權益。由于我國實行的前期物業管理制度是要求由建設單位在商品房預售前必須為未來的業主選聘前期物業服務企業，建設單位選聘自己信賴的物業服務企業（包括與建設單位有特殊關系的企業）為小區提供前期物業服務的行為難以避免。按照目前我國的相關制度，只能等業主大會成立和業主委員會產生后才可以由業主自行選聘物業服務企業，由業主委員會與物業服務企業簽訂物業服務合同。
九、充分發揮物業管理行業協會的作用
根據我國目前的管理制度，政府部門無法對物業服務企業的服務質量進行考核評級，物業管理行業協會的自律管理可以補充對物業服務企業的服務質量進行評價。《條例》第十條規定了物業管理行業協會履行“加強行業自律管理、保障物業服務人依法執業、維護行業合法權益”“對物業服務人違反法律法規和行業規范的行為給予行業處分”“組織物業服務項目的評優工作”的職責。清遠市物業管理協會在2019年2月制定了《清遠市物業服務行業自律評價辦法評分標準（試行）》、《清遠市物業服務行業自律評價等級劃分標準（試行）》，成立了清遠市物業管理行業協會自律管理專門委員會，負責從企業的配備服務人員的素質、執行法律法規和規章制度、履行合同、業主滿意率測評、被業主投訴等等方面評定企業的自律評價等級。自律評價等級分為五個等級，滿分是800分。市住房城鄉建設局的物業服務企業誠信檔案管理系統根據協會對企業的自律評價等級，對自律評價等級高的3個等級的企業給予不同等次的加分。清遠市物業管理協會每年都開展市級物業服務示范項目考評工作，評出清遠市物業服務示范小區、大廈等，為企業樹立標桿和榜樣，對提高全市整體的物業服務質量作用極大。我局將加強對清遠市物業管理協會的業務指導工作，規范協會的各項工作，充分發揮行業協會對物業服務企業的自律管理、行業引導的作用。
清遠市住房和城鄉建設局
2023年6月30日
（聯系人：莫開勇，聯系電話：3376689）
