2023年以來
清遠市市場監管系統堅持以人民為中心
緊扣“提振消費信心”年主題
認真履行職責
加大消費調解力度
嚴厲查處侵害消費者權益違法行為
有力保護了消費者合法權益
在2024年“3·15國際消費者權益日”即將到來之際
清遠市市場監管局在2023年全市市場監管領域處理消費維權和查處的侵害消費者權益違法案件中
甄選出10宗典型案例予以公布
以供消費者借鑒和警示各行業經營者
案例一：游樂設施隱患致受傷 人身安全需保障
【案情】
2023年4月22日，消費者林先生攜其5歲的小孩到清新區某游樂場購票游玩，在玩耍過程中，因游樂場內的大件積木堆砌過高，小孩爬到積木上跌落致骨折。消費者認為商家沒盡到安全管理服務責任，應該賠償醫療費，但商家表示積木是提供給小孩堆砌而不是攀爬的，小孩意外跌落受傷是因家長沒盡到看管責任，與游樂場無關，不同意賠償。消費者遂向清新區市場監管局求助。
接訴后，清新區市場監管局執法人員組織雙方調解，結合雙方的過錯程度，動之以情，曉之以理，最終促使雙方達成一致意見：被投訴人承擔醫療費用的40%（約5000元），并簽訂《投訴調解書》。
【點評】
根據《民法典》《消費者權益保護法》的相關規定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。本案中，該游樂場未就游樂項目中的隱蔽危險和注意事項向消費者作出真實的說明和明確的警示，對兒童玩耍過程中出現的“危險動作”未能及時防范和制止，應對消費者小孩的受傷承擔相應醫療費賠償等民事責任。同時，消費者小孩受傷時不滿8周歲，系無民事行為能力人，消費者作為小孩的父母，沒有盡到應當履行的監護人責任，亦應對事故的發生承擔相應責任。
通過本案，市場監管部門提醒廣大消費者，選擇游樂服務時，一是要選擇營業執照、娛樂場所經營許可證、特種設備檢驗合格證等證照齊全、口碑信譽良好的正規游樂場所，最好現場查看一下游樂場所相關設施及周邊環境，如存在安全隱患或衛生狀況差的應謹慎選擇；二是要關注游樂項目安全 ，謹慎選擇高速、高空等風險較高的項目，游玩過程中注意游玩項目的安全警示和注意事項，遵循工作人員的安全提示。在攜帶未成年人進入游樂場所時，應進行有效的隨身看護，向孩子講解安全知識，及時發現并制止小孩的危險行為，履行好家長的監護責任。三是要保留相關消費憑證。消費時要向經營者索要門票、網購訂單信息等消費憑證，以便發生消費糾紛時，能夠有效地保護自身及孩子的合法權益。
案例二：民宿沒房難入住 預付消費需謹慎
【案情】
2023年5月5日，清新區市場監管局接到梁女士的投訴，稱其去年在清新區某民宿以優惠價1000元購買了一張住宿十次卡。但入住了四次后商家一直以沒有房間為由拒絕市民入住。市民要求退款遭拒，遂向清新區市場監管局投訴求助。
接訴后，清新區市場監管局執法人員前往該民宿調查了解情況，督促經營者按照消費者的要求安排房間入住或及時進行退款。經調解，雙方達成調解協議，該民宿同意消費者的入住要求。
【點評】
根據《消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規定，本案中某民宿向消費者出售住宿次卡，應根據誠信經營原則，及時滿足消費者的入住需求。對房源緊缺問題，可采取預約入住等措施，為消費者留好房間。因房源不足導致多次不能按照約定提供服務，消費者要求退款的，應當及時退回預付款。
本案涉及預付式消費和民宿消費兩個方面的消費熱點問題：預付式消費問題尤其集中在餐飲、住宿、健身、洗車、美容美發、教育培訓等服務性行業。建議消費者在選擇辦理預付卡時，應盡量選擇月卡、季卡等時限較短的預付卡，一次性存入金額不宜太大。辦卡后要及時消費，避免因使用時間過長遭遇商家轉手、倒閉、“跑路”等情況造成損失。而民宿消費是新興消費，建議消費者在預訂民宿時要選擇正規預訂平臺，謹慎選擇沒有具體名稱或地址的民宿，否則在發生消費糾紛時可能無法確定真實責任主體，難以有效維權。同時要看評價和評論，充分了解預訂、退訂條件，提早預訂避免滿房。
案例三：加油積分不兌換 耐心調解促履約
【案情】
2023年11月27日，消費者范先生在佛岡某石油銷售有限公司的加油站以其累計14000分的加油積分兌換禮品時，該加油站工作人員卻稱因系統更換，積分無法兌換禮品。范先生與加油站協商無果，遂向佛岡縣市場監管局投訴求助。
接訴后，佛岡縣市場監管局執法人員前往佛岡某石油銷售有限公司了解情況，督促經營者要快速開展積分兌換活動，避免因更換系統導致積分清零損害消費者權益，同時要求經營者按照積分兌換標準，采購相應禮品，并在公眾號和店內公示積分兌換活動內容。經調解，佛岡某石油銷售有限公司已于2023年12月11日幫助范先生進行了積分兌換。
【點評】
根據《消費者權益保護法》的有關規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。本案中，該加油站開展加油消費送積分活動，應當遵循公平原則，設置合理的兌換規則，并以顯著方式告知消費者，同時要充分考慮滿足消費者的正常使用需求，定期開展積分兌換活動。加油站以更換系統為由，對消費者的積分不予認可，拒絕兌換積分禮品，屬于未履行誠信經營義務的行為，應當及時予以糾正。
消費即送積分，達一定分值即可享受兌換商品、抵扣消費金額等優惠，是眾多商家吸引消費者的重要方式。然而，在積分的使用過程中不少消費者遇到困難，如積分過期沒有通知，積分無故被清零，兌換時又以積分不足、禮品已兌完、系統更換等理由拒絕兌換。對此，市場監管部門提醒廣大消費者，在辦理積分卡時，應充分了解所辦積分卡的各項規定和使用方法，尤其關注有效期等限制條件，不要輕信商家和促銷員的口頭承諾，切勿為了積分而盲目消費。如在使用積分過程中權益受到侵害，應及時收集好相關證據依法維權。
案例四：美食節購買“免費”平板 主辦者責任免不了
【案情】
2023年6月11日，消費者參加連南縣美食節時被某參展商的“免費贈送學習平板電腦”活動吸引，但商家表示必須要購買課程學習包才能領取平板電腦，在商家的誘導下消費者充值2799元購買課程。后消費者發現課程少、質量差，課程與自身需求不匹配，認為該商家捆綁消費、強制交易、欺詐消費者。消費者想要退款，卻發現無法聯系該商家，故前往連南縣市場監管局請求協助退款。
接訴后，連南縣市場監管局執法人員向此次美食節主辦方進行調查了解，但主辦方表示亦無法聯系到售賣學習平板攤位負責人。經執法人員組織調解，消費者與美食節主辦方協商，最終同意由主辦方賠償消費者1000元，消費者購買的商品無需退還。
【點評】
《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，該美食節參展商以“免費贈送平板電腦”為噱頭，作虛假或者引人誤解的宣傳，誘導消費者付費購買質量沒有保障的課程，嚴重侵犯了消費者的知情權和公平交易權，消費者有權要求退貨退款。同時，根據《消費者權益保護法》第四十三條“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。”的規定，美食節主辦方作為展銷活動的負責人，有義務核驗參展方經營資質，保證參展方所提供商品或服務合法合規、明碼標價且具備相應售后渠道。消費者在產生消費糾紛且無法聯系到參展方時，有權向主辦方要求賠償。
近年來，經營者利用抽獎、有獎銷售、免費領取產品等形式誘導、誤導消費的消費投訴比較多發，消費者往往面臨中獎容易兌獎難，附加條件捆綁消費，商家“跑路”退款難等問題。通過本案，市場監管部門提醒廣大消費者，在面對商家推出的各種“免費贈送”的促銷活動時，應當謹慎待之，不輕易參加掃碼抽獎等活動，要向商家了解清楚參與抽獎和兌獎的條件，以防掉進商家預設的掃碼、中獎、預存款、網絡貸連環消費圈套。另外，在參加展銷活動遇到類似的促銷活動時，要事先向主辦方核對清楚參展方的銷售資質，明確商品價格及售后服務，消費后向商家索要購買憑證，在產生消費糾紛后第一時間聯合主辦方進行維權追責，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。
案例五：未成年人大額消費 未經同意追認可退款
【案情】
2023年7月1日，曾女士的13歲孩子獨自在清遠某通信店花費1850元購買一臺手機。曾女士得知后不認可其孩子的消費行為，認為購買手機時監護人并不知情，而商家明知對方是未成年人還向其出售價格較高的電子產品，這并不合理。后要求退款但遭到商家拒絕，于是前往清城區市場監管局投訴請求協助退款。
接訴后，清城區市場監管局執法人員迅速了解情況，組織雙方調解，并同該通信店負責人進行了法律法規的講解及宣傳教育。經調解，該通信店同意退款給投訴人，投訴人退回手機給通訊店。
【點評】
《民法典》第十九條規定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為需由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”本案中，投訴人曾女士的孩子年僅13周歲，屬限制民事行為能力人，獨自購買手機的大額交易行為既不屬于純獲利益的民事法律行為，亦明顯超出與其年齡、智力相適宜的范圍，在未經其父母同意，且拒絕追認的情況下，涉案手機買賣交易行為無效，該通信店應將手機款退還給投訴人。
近年來，關于未成年人大額消費的問題多發，尤其在大額電子產品消費、網絡游戲充值、直播打賞、盲盒消費和網絡購物等消費領域表現突出，這不僅容易引起消費糾紛，也給親子關系帶來負面影響。通過本案，市場監管部門提醒廣大家長，作為未成年人的監護人，應關注未成年人的日常消費情況，加強教育引導，幫助未成年人樹立科學、健康、節儉的消費觀、金錢觀。另外，家長勿輕易向孩子透露銀行支付密碼，謹防孩子使用或冒用家長賬號進行網絡消費充值。同時，也提醒廣大經營者應注意，在銷售商品時，應注意審視購買人的消費行為是否與其年齡、智力、精神健康狀況相適應，如遇未成年人獨自進行大額消費，理應勸阻或要求其在家長的陪同下進行購買，征得其監護人許可，以免產生不必要的消費糾紛。
案例六：某壽司店超范圍經營生食案
【案情】
2023年2月22日，英德市市場監管局根據群眾舉報到轄區內某壽司店進行現場檢查。經查，該店辦理的食品經營許可證顯示的經營范圍并不含生食類制售項目。而現場檢查發現該店鋪海報、菜單、美團店鋪菜單等都顯示該店銷售“挪威三文魚壽司、芒果三文魚壽司、尖叫三文魚蓋飯”等含三文魚的生食類菜品，同時現場檢查還發現店內冰箱存放有未切片的360克三文魚。
當事人的上述行為違反了《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第十二條的規定，英德市市場監管局依據《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第六十條相關規定，責令當事人改正上述違法行為，并對當事人作出如下行政處罰：1.罰款5000元；2.沒收用于違法經營的原料三文魚。
【以案說法】
根據《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第十二條的規定，當事人的行為屬于未按照許可范圍從事食品經營的違法行為。《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第六十條規定：“違反本條例規定，未按照許可經營范圍從事食品、食品添加劑生產、經營的，或者食品生產許可證載明事項需要變更但未按時提出變更申請，而繼續從事生產活動的，由縣級以上人民政府食品安全監督管理部門沒收違法所得和違法生產經營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產經營的工具、設備、原料等物品；違法生產的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款，貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；違法經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五千元以上五萬元以下罰款，貨值金額一萬元的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業，直至吊銷許可證。”
生食類、冷食類等食品基本都是在常溫或低溫狀態下即可食用的直接入口易腐食品，與熱食類食品相比，此類食品大多缺乏高溫殺菌步驟，加工過程中容易因操作、貯存不當或衛生意識淡薄等原因，受交叉污染導致微生物大量繁殖引發食品安全問題，如多數食源性疾病就發生在生食和冷食上。因此相關法規、規章、國家標準等對制售上述食品的加工制作場所、設施設備、操作行為等提出了更嚴格的要求，經營者必須具備相應條件獲得相應許可后才可制售相應菜品。
案例七：某藥店銷售假藥案
【案情】
連南縣市場監管局執法人員根據上級部門轉辦違法線索依法對某藥店進行現場檢查。經查，2023年6月30日，當事人以食品酸棗仁冒充中藥飲片酸棗仁銷售給清遠市食品藥品檢驗所用于抽樣檢驗。經抽檢，當事人銷售的上述批次酸棗仁其性狀不符合標準規定。依據《藥品管理法》第九十八條第二款第（二）項的規定，該批次藥品為假藥。另查明，該藥店店員于2023年6月16日對某一批次中藥飲片酸棗仁進行清斗，并于同日將藥食同源區另一批次食品酸棗仁進行裝斗，期間并未更換中藥柜里的酸棗仁包裝袋，屬于未按規定進行裝斗清斗。
該藥店銷售該批次假藥和未按規定進行裝斗清斗的行為，違反了《藥品管理法》中的相關規定，連南縣市場監管局對上述違法行為作出警告、沒收不符合規定商品、并處罰沒款合計50100元的處罰決定。
【以案說法】
根據《藥品管理法》第九十八條第二款第二項“有下列情形之一的，為假藥：（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品。”的規定，本案中，該藥店以食品酸棗仁冒充中藥飲片酸棗仁的行為構成了銷售假藥的違法行為，違反了《藥品管理法》第九十八條第一款“禁止生產(包括配制，下同)、銷售、使用假藥、劣藥。”的規定。同時，該藥店未按規定進行裝斗清斗的行為違反了《中華人民共和國藥品管理法》第五十三條第一款“從事藥品經營活動，應當遵守藥品經營質量管理規范，建立健全藥品經營質量管理體系，保證藥品經營全過程持續符合法定要求。”及《藥品經營質量管理規范》第一百六十一條第一款第九項“藥品的陳列應當符合以下要求：（九）中藥飲片柜斗譜的書寫應當正名正字；裝斗前應當復核，防止錯斗、串斗；應當定期清斗，防止飲片生蟲、發霉、變質；不同批號的飲片裝斗前應當清斗并記錄。”的規定。
藥品安全涉及人民群眾的生命安全和身體健康，以非藥品冒充藥品，不但不能達到用藥目的，反而可能產生嚴重后果，必須實施嚴格監管，防范杜絕假劣藥對人民群眾生命健康造成損害。中藥飲片由于其包裝以及銷售方式的特殊性，導致可能出現零售藥店往原中藥飲片包裝中充加另行購買的“中藥材”、“藥食同源”同類型產品進行銷售，由于中藥飲片一般都是散裝銷售，這種行為往往難以發現，容易誤導消費者。通過本案，市場監管部門提醒廣大消費者，前往藥店購買藥品時，應盡量選擇信譽度高、具有一定規模的藥店進行購買，并在購買前仔細甄別，確認所購藥品與所需藥品一致，以免上當受騙。
案例八：某物業公司在電費中加收其他費用案
【案情】
2022年3月14日，連州市市場監督管理局收到消費者投訴，反映某小區的物業公司違法多收業主電費。接訴后，執法人員依法對該小區的物業公司進行核查。經查，2017年12月至2019年7月，發改部門對轉供電主體進行過3次電價調整，分別是0.6314元/度、0.6301元/度、0.62816875元/度，但當事人在2017年12月至2022年2月期間，一直以0.65元/度向業主收取電費而沒有作相應調整，在電費中加收線路損耗費。經核算，共計多收取865戶業主的電費58761.258元。
該物業服務有限公司未按照國家核準電價向用戶計收電費，在電費中加收其它費用，違反了《中華人民共和國電力法》第四十四條第一款規定，連州市市場監管局己責令當事人于2023年2月前退還了違法收取的全部電費58761.258元，并于2023年4月18日對當事人作出以下行政處罰：1.警告；2.處違法收取費用的0.1倍罰款5876.12元。
【以案說法】
《中華人民共和國電力法》第四十四條第一款規定：“禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用;但是，法律、行政法規另有規定的，按照規定執行”。依據《中華人民共和國電力法》第六十六條“違反本法第三十三條、第四十三條、第四十四條規定，未按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄向用戶計收電費、超越權限制定電價或者在電費中加收其他費用的，由物價行政主管部門給予警告，責令返還違法收取的費用，可以并處違法收取費用五倍以下的罰款；情節嚴重的，對有關主管人員和直接責任人員給予行政處分”的規定，連州市市場監管局責令當事人立即停止違法行為，并作出了行政處罰。
電價管理原則和各電力市場的容量電價、輸電價格由國務院價格主管部門負責制定。配電價格和對終端用戶的銷售電價，在輸、配分開前，由國務院價格主管部門負責制定；輸、配分開后，由省級人民政府價格主管部門負責制定。隨著社會經濟的不斷發展,人們用電水平的不斷增加,部分轉供電企業在電費中違規加收其他費用、巧立名目收費、搭車漲價等不合理加價現象時有發生，消費者在生活中發現違反政府定價行為可向價格監督管理部門進行投訴舉報。
案例九：某公司未按安全技術規范進行電梯維護保養案
【案情】
2023年10月12日，根據群眾舉報，連州市市場監管局依法對某小區內使用的乘客電梯進行檢查。經查明，2023年10月2日，某電梯維保公司于對該小區內使用的四臺電梯進行現場維護保養時，作業人員只有一人，沒有采取圍蔽、警示等安全防護措施，也沒有對電梯進行斷電檢查應急照明，卻在電梯維保記錄上記錄該維保項目為正常，且存在冒簽其他維保人員的簽名的情況。
該電梯維保公司上述未按安全技術規范對電梯進行維護保養、未真實記錄維護保養情況及未履行安全管理義務的行為違反了《廣東省電梯使用安全條例》第十五條第一款的規定。連州市市場監管局責令該電梯維保公司改正違法行為，并予以沒收違法所得500元，罰款15000元的行政處罰。
【以案說法】
根據《廣東省電梯使用安全條例》第十五條第一款規定，電梯維護保養單位應當對其維護保養的電梯的安全性能負責，按照維護保養合同以及法律法規、安全技術規范和標準的規定對電梯進行維護保養，確保維護保養質量。同時，該條第二款規定了電梯維護保養單位應當履行的十項安全管理義務，其中包括第(二)項:“實施維護保養時現場作業人員不得少于二人，并做好自身安全防護”、第(三)項:“在維護保養期間采取圍蔽、警示等安全防護措施，防止意外發生”、第(七)項:“建立維護保養檔案，真實記錄維護保養情況，檔案保存期不少于四年”。本案中，該電梯維保公司作為電梯維護保養單位，并未履行以上安全管理義務，且沒有按照特種設備安全技術規范TSG T5002-2017《電梯維護保養規則》要求，對轎廂照明、風扇、應急照明進行維護保養。依據《廣東省電梯使用安全條例》第三十七條：“違反本條例第十五條第一款、第十八條、第三十二條第二款規定，電梯維護保養單位未履行相關義務的，責令限期改正，處一萬元以上十萬元以下罰款；有違法所得的，沒收違法所得”的規定，當事人的上述行為應當受到行政處罰。
維護保養是電梯安全運行的重要保障。現實中，電梯安全事故時有發生，不僅帶來生產生活的不便，也嚴重威脅著使用者的人身財產安全。究其原因，事故發生的絕大多數原因是電梯使用者、維護保養單位未按照相關規定進行維護保養，致使電梯安全隱患未被及時發現而釀成事故。通過此案，警示各維護保養單位應當按照相關安全技術規范的要求，保證日常維護保養質量。任何單位和個人發現電梯安全違法行為或者電梯存在事故隱患的，可以向特種設備安全監督管理部門和其他有關部門投訴或者舉報。
案例十：某飲品店利用格式條款規定經營者單方享有最終解釋權案
【案情】
2023年5月，陽山縣市場監管局執法人員根據舉報線索依法對陽山縣某飲品店進行現場檢查，發現該飲品店經營場所的門口玻璃窗上張貼有內容為：“......最終解釋權歸本店所有，入群或轉發朋友圈享優惠”的宣傳廣告，該宣傳廣告也被經營者發布在微信朋友圈。
該飲品店規定經營者單方享有最終解釋權的行為，違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項的規定。陽山縣市場監管局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條規定依法責令該飲品店改正違法行為，并處以1000元的罰款。
【以案說法】
根據《消費者權益保護法》第二十六條，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。同時，《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（六）規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權。”本案中，某飲品店在宣傳廣告上規定最終解釋權歸其所有的行為違反了上述規定，也屬于利用格式條款排除或者限制消費者解釋格式條款權利的行為，不僅內容無效，也使自身受到行政處罰。
根據《民法典》的有關規定，格式條款是指當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協商的條款。經營者使用格式條款無可厚非，但少數經營者利用格式條款設置不公平、不合理的規定，則不同程度地損害了消費者的合法權益。比如商品購買中的“特價商品，概不退換”“預付訂金，不予退還”“對贈品不實行三包”“本店擁有最終解釋權”的規定、酒店預訂中的“訂單確認后，不可變更或取消”的規定、旅行合同中“行程改期改線無任何賠償”的規定、健身、美容、教育培訓等預付消費中“購卡后概不退換”的規定......這些都是常見的對消費者不公平、不合理的格式條款。消費者如遇類似上述規定的“霸王條款”，可通過保存證據、當場索賠，或進行舉報投訴、提起訴訟等途徑來維護自身合法權益。
