一、總體情況
（一）接收投訴、舉報數據基本情況
全國12315平臺數據顯示，2021年全市市場監管部門共接收投訴、舉報19685件,比去年同期增加5221件,同比增長36.1%。其中：接收投訴14264件，占接收總量72.46%，同比增長53.41%；接收舉報5421件，占27.54%，同比增長4.94%。投訴件中，調解成功4065件，共為消費者挽回經濟損失1299.46萬元；舉報已立案195件，罰沒金額31.95萬元。
圖1：2021年接收投訴舉報事項基本情況
（二）接收投訴、舉報數量分布情況
1.接收投訴、舉報數量前三位排名
全市市場監管部門中接收投訴、舉報數量排名前三位的縣（市、區)是：清城區（11459件，占58.21%，同比上升26.53%）、英德市（2830件，占14.38%，同比上升45.73%）、清新區（2544件，占12.92%，同比上升40.01%）。前三位縣（市、區)接收投訴、舉報數量之和16833件，占全市接收投訴、舉報總量的85.51%。具體詳見圖2。
圖2：2021年各縣（市、區）接收投訴舉報數量區域分布圖
2.接收投訴、舉報數量月度變化情況
全市市場監管部門接收投訴舉報數量總體呈平穩上升趨勢。投訴舉報數量較多的三個月份依次為：12月投訴舉報數量1905件；7月投訴舉報數量1879件；8月投訴舉報數量1837件。2021年全市接收投訴、舉報數量時間分布圖詳見圖3。
圖3：2021年全市接收投訴舉報數量時間分布圖
（三）全國12315網站與地方12345政府服務熱線依然是消費者提出投訴、舉報的主要渠道。
消費者通過全國12315網站向各級市場監管部門提出投訴、舉報數量1419件，占7.21%；通過來電及清遠12345政府服務熱線平臺對接導入全國12315平臺處理的投訴、舉報數量15306件，占77.75%；通過12315 APP提出投訴、舉報數量1208件，占6.14%；通過微信小程序渠道提出投訴、舉報數量1401件，占7.12%；通過微信公眾號、支付寶等渠道提出投訴、舉報294件，占1.49%；登記錄入的來人、來函的投訴、舉報數量57件，占0.29%。具體詳見圖4。
圖4：2021年投訴舉報渠道接收情況
二、投訴基本情況與特點
2021年，全市市場監管部門共接收消費維權投訴數量14264件，受理12405件，占接收投訴總量86.97%，其中：受理商品類消費投訴數量5917件，占47.7%，受理服務類消費投訴數量6488件，占52.3%。
（一）按投訴問題類別劃分
投訴問題類別統計顯示，消費維權投訴集中在售后服務、質量、合同、食品安全、價格投訴等五個方面。剔除其他項，受理投訴數量排在前五位的問題是售后服務（4633件，占37.35%）、質量（1328件，占10.71%）、合同（932件,占7.51%）、食品安全（894件，占7.21%）、價格投訴（869件，占7.01%）。此五類問題的受理投訴數量合計為8656件，占受理消費者維權投訴數量的69.78%。具體詳見圖5。
圖5：2021年投訴問題類別情況
（二）商品類投訴情況
1.基本情況
2021年，商品類投訴受理數量5917件，同比增加2130件，增幅56.25%。剔除其他類，排名前三位的商品類投訴分別是：一般食品1292件，占21.84%；交通工具740件，占12.51%；家居用品461件，占7.79%。剔除其他類，前十位商品類投訴受理數量情況詳見表1。
表1：2021年前十位商品類投訴受理數量情況表
2.投訴受理數量排名前三位商品主要涉及問題
（1）共受理一般食品投訴1292件，同比增長95.76％，居商品類投訴第一位。一般食品投訴集中反映食品安全、質量與售后服務的問題。投訴主要涉及肉及肉制品（294件）、烘焙食品（107件）、水果（94件）、乳制品（74件）等食品品類。投訴主要反映食品不符合安全標準，存在變質、過期、混有異物、有異味、食用后引起身體不適，以及食品標簽不符合規定等問題。
（2）共受理交通工具投訴740件，同比增長11.61％，居商品類投訴第二位。交通工具投訴主要涉及汽車及汽車零部件（587件）、摩托車與助力車（116件）等。集中反映交通工具的售后服務問題，表現為：一是經營者不履行三包義務、不兌現承諾；二是交通工具故障、電池等零件存在質量問題不能一次性維修好；三是經營者無故拖延履行義務等問題。
（3）共受理家居用品投訴461件，同比增長65.23％。家居用品投訴主要涉及家具（276件）、日雜用品（56件）等。主要反映家居用品的售后服務與質量的問題，一是產品出現質量問題，經營者拖延、不履行義務；二是安裝不當、不及時安裝、安裝服務不到位等；三是預定的產品與實際不一致，貨不對版。
（三）服務類投訴情況
1.基本情況
2021年，共受理服務類投訴6488件，同比增加2382件，增幅58.01%。剔除其他類，排名前三位的服務類投訴分別是：餐飲和住宿服務1849件，占28.5%；文化、娛樂、體育服務783件，占12.07%；美容、美發、洗浴服務532件，占8.2%。剔除其他類，前十位服務類投訴受理數量情況詳見表2。
表2：2021年前十位服務類投訴受理數量情況表
2.投訴受理數量排名前三位服務主要涉及問題
（1）共受理餐飲和住宿服務投訴1849件，其中，受理餐飲服務（868件）、住宿服務（981件），同比增長79.17％，居服務類投訴第一位。主要反映的問題有：一是經營者提供的食物不符合食品安全標準、食品變質、混有異物、異味等情況以及經營場所環境衛生不達標。二是消費者因疫情、行程安排、經營者等原因無法按計劃入住酒店的退款糾紛。三是廣告宣傳與實際情況不一致等。四是經營者亂收費的問題。
（2）共受理文化、娛樂、體育服務投訴783件，同比增長222.22％。投訴集中在健身服務（511件）、參觀游樂服務（233件）兩類服務。該類投訴大部分為預付款消費引起的退款糾紛，主要有：一是經營者易址、結業導致會員卡無法照常使用，不及時退款、退款難的問題。二是經營者作引人誤解的虛假宣傳，不履行承諾，辦卡容易、退卡難的問題。
（3）共受理美容、美發、洗浴服務投訴532件，其中，美容、美發服務（486件）、洗浴與按摩服務（46件），同比增長95.25％。反映的問題主要有：一是經營者歇業、結業、跑路擅自停止服務，預付款消費未能及時退款、退款難的問題。二是經營者作引人誤解的虛假宣傳，不兌現服務承諾；三是消費者使用后不達宣傳效果，退款無果等問題。
三、舉報基本情況與特點
2021年，全市市場監管部門共接收舉報數量5421件，截至本次統計周期，已處理5118件，立案195件，罰沒款合計31.95萬元。
（一）按違法行為類型劃分
舉報違法行為類型統計顯示，舉報立案量居前三位的有：廣告違法行為（43件，占22.05%）、產品質量違法行為（29件，占14.87%）、侵害消費者權益行為（26件，占13.33%）。剔除其他類，舉報立案類型前十位情況具體詳見圖6。
圖6：2021年舉報立案類型前十位情況
（二）舉報立案案件類型排名前三位反映的情況
1.共立案廣告違法行為舉報43件，居舉報立案量第一位。立案廣告違法行為舉報情況顯示，反映的問題主要有：一是網絡經營者以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者。二是房地產銷售經營者對房屋所屬學區、配套設施進行虛假宣傳。
2.共立案產品質量違法行為舉報29件。立案的產品質量違法行為舉報集中在酒類、一般食品、灶具等商品，主要反映經營者涉嫌生產銷售假冒偽劣、不符合國家標準的產品。
3.共立案侵害消費者權益行為舉報26件。主要反映的問題有：一是茶葉摻雜摻假、以假充真、以次充好，冒充合格商品。二是房地產經營者欺詐消費者、對商品或服務作引人誤解的虛假宣傳等問題。
四、藥品（醫療器械、化妝品）投訴舉報情況分析
（一）受理藥品、醫療器械、化妝品投訴舉報情況
2021年，投訴客體類別顯示，共接收“兩品一械”（藥品、醫療器械、化妝品）的投訴179件,受理139件。舉報問題類別顯示，共接收“兩品一械”舉報45件,立案4件。具體詳見圖7。
圖7：2021年藥品、醫療器械、化妝品受理投訴舉報情況
從投訴舉報接收量來看，“兩品一械”投訴舉報接收量排名依次為：藥品投訴舉報139件，占62.05%；其次為化妝品56件，占25%；醫療器械29件，占12.95%。具體詳見圖8。
圖8：“兩品一械”投訴舉報接收情況
（二）藥品、醫療器械、化妝品投訴舉報特點分析
1.藥品領域
共接收藥品投訴舉報139件，其中：受理投訴85件，立案舉報2件。藥品領域投訴舉報集中在反映：一是藥品經營者銷售假藥、劣藥的違法行為。二是服用藥品后出現不適或不達藥效等問題。三是藥品經營者未憑處方銷售處方藥的違法行為。
2.醫療器械領域
共接收醫療器械投訴舉報29件，其中：受理投訴20件。主要反映經營者對醫療器械產品作引人誤解的虛假宣傳、夸大產品功效等問題以及醫療器械存在質量問題。
3.化妝品領域
共接收化妝品投訴舉報56件，其中：受理投訴34件，立案舉報2件。化妝品領域投訴舉報集中反映：一是化妝品存在質量問題，使用后出現過敏、刺痛等不適狀況。二是經營者銷售假冒偽劣、無中文和未經備案的化妝品。三是經營者在網絡發布虛假廣告，夸大產品功效誤導消費者。
附件：2021年清遠市12315投訴舉報數據統計情況表
附件
2021年清遠市12315投訴舉報數據統計情況表
